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导游服务方法 现场面试常见知识问答.doc 3页

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茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡,适当吃些预防感冒的药片, 等等。 同时,导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。 12、旅游团里有客人走失 , 导游应如何处理? (1)在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话,可适当延长在该游览点的等候时间; (2)向当地公安部门报告,请其协助查找; (3)与此同时,将情况报告社部门经理,以协同查找; (4)与饭店服务台联系,查询客人是否己自己回去; (5)如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具 , 则应留下全陪或领队继续寻找和等候 ,找到后就近乘出租车追上团队,地陪先把其他客人送住机场、车站或码头; (6)丢失人员情况,应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社; (7)回到社里后,地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。 13、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上,如遇交通堵塞,导游应怎样处理? (1) 视时间长短,是否允许等候 ; (2) 如短时间内不能通车,应设法绕道行驶,尽快赶往车站、机场或码头; (3) 在塞车处理中,应争取交警的支持; (4) 在可能的情况下,应将交通堵塞情况报告社领导,以请示办法。 14、在旅游旺季,如旅游团不能及时住进预订的饭店,旅游者有意见怎么办 ? (1)先与领队联系,讲明实际困难,做好工作,请求领队协助工作; (2)将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明,求得谅解 ; (3)适当调整节目安排,可先让客人游览并联系在其它饭店用餐,按饭店告知的时间带客人进店下榻; (4)精心安排游览,认真导游讲解,以一流服务,稳定客人情绪,做好工作 ; (5)请社领导出面做工作,如宴请或赠送纪念品,总之,要千方百计转化客人情绪。 15、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教 , 导游应做哪些安排 ? (1) 通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴,不得上猪肉,也不得用猪油炒菜给客人吃; (2) 如条件允许,尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐; (3) 客人提出去清真寺做礼拜,要尊重客人要求并妥善予以安排; (4) 清真寺的主持称为阿訇; (5) 在导游时,注意导游用语,不要用犯忌的字词。 16、旅游中出现交通事故,全陪应怎样处理 ? (1) 首先抢救伤员尤其是重伤员; (2) 就地拦车送伤员去出事点附近的医院; (3) 如有些伤员伤势过重不能搬动,应请医生立即到现场抢救; (4) 争取当地交警的支持,保护好事故现场; (5) 迅速报告当地旅游局、旅行社领导,请他们到现场帮助处理事故; (6) 做好全团旅游者的安抚工作,并继续组织安排好参观游览活动; (7) 及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导; (8) 做好善后事宜,写出书面汇报。 17、游客之间有矛盾,导游员该怎么办 一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。 必要时采取一些措施, 比如,有目的地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。 导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法,做到 “有理、有利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。 18、地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办 地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种 “心底无私天地宽”的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对 王 从 济宁(267286700) 2009-9-9 15:35:47 方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。 同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。 总之, 导游员要做到宽宏大量,严于律己, 宽于待人, 这比什么都重要。 19、旅游团中个别住双人间的旅游者,提出要求住单间时,导游应怎样处理 ? (1)住双人间的旅游者要求住单人间,如饭店有空房可予以满足,但房费自理 ; (2)同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间,导游应请领队调解或在内部调整; (3) 若调解、调配不成,饭店有空房可满足其要求,但导游须事先说

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