导游服务方法 现场面试常见知识问答.doc

茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片, 等等。 同时,导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。 12、旅游团里有客人走失 , 导游应如何处理? （1）在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话，可适当延长在该游览点的等候时间； （2）向当地公安部门报告，请其协助查找； （3）与此同时，将情况报告社部门经理，以协同查找； （4）与饭店服务台联系，查询客人是否己自己回去； （5）如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具 , 则应留下全陪或领队继续寻找和等候 ,找到后就近乘出租车追上团队，地陪先把其他客人送住机场、车站或码头； （6）丢失人员情况，应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社； （7）回到社里后，地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。 13、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游应怎样处理? （1） 视时间长短，是否允许等候 ； （2） 如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头； （3） 在塞车处理中，应争取交警的支持； （4） 在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。 14、在旅游旺季，如旅游团不能及时住进预订的饭店，旅游者有意见怎么办 ? （1）先与领队联系，讲明实际困难，做好工作，请求领队协助工作； （2）将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明，求得谅解 ； （3）适当调整节目安排，可先让客人游览并联系在其它饭店用餐，按饭店告知的时间带客人进店下榻； （4）精心安排游览，认真导游讲解，以一流服务，稳定客人情绪，做好工作 ； （5）请社领导出面做工作，如宴请或赠送纪念品，总之，要千方百计转化客人情绪。 15、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教 , 导游应做哪些安排 ? （1） 通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴，不得上猪肉，也不得用猪油炒菜给客人吃； （2） 如条件允许，尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐； （3） 客人提出去清真寺做礼拜，要尊重客人要求并妥善予以安排； （4） 清真寺的主持称为阿訇； （5） 在导游时，注意导游用语，不要用犯忌的字词。 16、旅游中出现交通事故，全陪应怎样处理 ? （1） 首先抢救伤员尤其是重伤员； （2） 就地拦车送伤员去出事点附近的医院； （3） 如有些伤员伤势过重不能搬动,应请医生立即到现场抢救； （4） 争取当地交警的支持,保护好事故现场； （5） 迅速报告当地旅游局、旅行社领导,请他们到现场帮助处理事故； （6） 做好全团旅游者的安抚工作,并继续组织安排好参观游览活动； （7） 及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导； （8） 做好善后事宜，写出书面汇报。 17、游客之间有矛盾，导游员该怎么办 一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。 必要时采取一些措施, 比如，有目的地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。 导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法，做到 “有理、有利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。 18、地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办 地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游员此时担任何种角色，一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种 “心底无私天地宽”的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。其次，地陪、全陪、领队之间要尊重对 王 从 济宁(267286700) 2009-9-9 15:35:47 方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。 同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。 总之, 导游员要做到宽宏大量，严于律己, 宽于待人, 这比什么都重要。 19、旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ? （1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理 ; （2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整； （3） 若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说