温泉度假中心前厅部职责说.doc

职位.JOB 前厅部经理 级别.RANK 直接上司.DIRECT SUPR 总经理 直接下属.DIRECT PERSONNEL 接待主管、大堂副理、礼宾部长、总机部长 部门.DEPT 前厅部 监督订房情况，预测房间出租率及建议修改房间出租之价格，编制前厅计划，推广协调属下各不同类型的工作，包括订房部、接待处、询问处、礼宾部、总机房等。与管家部、财务部、餐饮部、销售部等保持紧密联系及合作，共同处理业务上的问题。 1、所有前厅业务活动。 2、负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前台客务事宜。 3、参加部门主管例会及主持例会。 4、制定前厅预算及预报。 5、培训前厅部各分部主管。 6、巡视酒店范围。 7、监查员工之操作及执行纪律处分。 8、评核员工的工作态度及表现。 9、检查贵宾房。 10、探访染病客人及长住客。 11、处理投诉事件。 12、检查前厅部员工的个人卫生。 13、制定完善的员工记录资料档案。 14、检查客人帐目资料是否完整，如有赖帐、坏帐的可能性，须马上做出适当处理。 15、负责提供酒店所需的一切有关客务的营业资料，协助管理层以良策提高入住率。 16、抽查一些客房，确保房间的清洁、整齐，尤其是接待VIP的房间，务必合乎酒店的高水平。 17、对每日报表进行检查，签名认可后分派给有关部门。 18、清楚了解各旅行社、长住客、协议客户的合同及信用等情况。 19、每天与下属部门主管开一个短时间的碰头会，总结一天的工作，指出要改进的地方，并传达上级的指示和酒店最新动态。 20、与管家部合作，安排房间之维修事宜。 21、每月定期盘点前厅部的财物。 22、检讨阶段性工作失误，不断提高工作效率、服务质量和管理水平。 23、负责本部门的安全和消防工作。 24、按管理当局的要求履行其他职责。 工作摘要 WORK EXCERPT 工作职责 WORK OBLIGATION REFERENCE NUMBER:001 职位.JOB 前厅部经理 级别.RANK 直接上司.DIRECT SUPR总经理 直接下属.DIRECT PERSONNEL 接待主管、大堂副理、礼宾部长、总机部长 部门.DEPT 前厅部 1、基本法律常识。 2、基本电脑常识。 3、酒店各种营业方法及调度经营之技巧。 4、操流利中、英文或其它语言更佳。 5、高中毕业八至十年，酒店前厅部接待及督导工作经验，并于有关院校修毕有关专业课程。 6、大学毕业或酒店、旅游学校之同等学历且五至七年前厅部工作经验。 素质要求 QUALITY REQUEST REFERENCE NUMBER:002 职位.JOB 接待主管 级别.RANK 直接上司.DIRECT SUPR 前厅部经理 直接下属.DIRECT PERSONNEL 接待领班 部门.DEPT 前厅部 直接负责对接待处所有工作的监督，直接指导和管理接待处员工。为客人提供优质服务，保持及提高接待处的工作水准，确保每天酒店达到最大的开房率及最高的房间收入，编制员工的班次表和年假及有计划地安排好员工的工作，使日常的工作能有效率地进行，培训所有的接待处员工及评估他们的工作表现，确保员工理解及执行酒店所有的规章制度，此外应处理员工反映的所有问题及难题。 1、保证准确的每天抵店及离店房间的资料及每天的房间情形。 2、确保每天的住房率及房间收入达到最高限度。 3、确保所有预先分配给贵宾的房间，贵宾入住登记之预备及房间礼品等在贵宾到达之前已预先安排妥当。 4、确保所有关于团体入住的准备工作，都预备好（如分配房间和房匙等）。 5、记录下所有不寻常的事情在接待处备忘录上。 6、根据当天抵店的人数和团体数及抵店时间，合理地安排好员工的工作及用餐时间。 7、检查团体的离店日期，并做跟催工作，保证团体顺利离店。 8、根据客人的要求分配适当的房间。 9、使员工提供高效率的入住与退房服务。 10、把工作中的难题及客人的投诉反映给大堂副理，使管理当局得以知会。 11、中肯地搜集员工及客人的有关改善服务工作的意见，并反映给前厅部经理。 12、检查并确保员工的仪表达到酒店的要求，并以礼貌的仪态去招呼客人，督促和确保所有属下员工按酒店要求快捷而礼貌地接听电话。 13、若有房间状态上的差异，应作检查并作出正确的处理措施之决策。 14、确保客人订房的顺利进行。 15、当属下有问题时，应协助他们去完成工作。 16、编制员工班次表，安排员工的休假。 17、培训属下员工及评估他们的工作表现。 18、确保所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。 19、确保所有的档案是有条理地进行存放。 20、跟催所有之前未完成的工作（如上一班留下的工作等）。 21、参加每天一次的前厅部碰头会议，对特别的事情应以反映，并记录会议所提供的资料和所发出的指示。 22、参加每周一次前厅