酒店培如何做一名酒店督导.pptVIP

督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店的行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的， 权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采 取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履 行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依 赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。 你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的 工作好坏又取决于你如何管理他们。 当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与 普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。在任 何工作志气中，都存在两种立场，即普通员工的立场和 管理方的立场。他们之间的界限非常清楚，没有模糊的 边缘，也不存在灰色地带。成为督导以后，你就肩负着 管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成 功地履行这些责任。 做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾 客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启 下的地位。对你的员工而言，你代表着管理 方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收 入和晋升。 对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工 作之间的纽带。你代表着生产力、各种成本、质量管 理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。对顾 客而言，你的新产品和员工代表着整个机构。不论你的 职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的 任务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拔起 来的。突然之间，他们发现自己要管理是的一些自己曾 经与之并肩工作过的人们。你们一起工作过，一起喝过 酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。 现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方间， 站到了原来的自己的对面。也许你现在要执行的政策 正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误 的你的最好的朋友。跨过界线以后，你感到很孤独， 而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上去的诱 惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”——又回 到旧的起点，但这是行不通的。你必须坚持管理方的 立场；你必须负起责任，在这一面是不允许妥协的。 你可以同情你的员工，倾听他们，理解他们，但你的 决策必须是从管理方的立场出发的。这才是你的上级 所期望的，也是你的员工所期望的。根据“恶性管理” 思想，如果你试图以员工的立场进行管理，他们就会 不断利用你。他们确实需要你的管理。“恶性管理”的 思想核心是人性本恶。但是大家要知道，酒店业中有 这样一种说法：“做为一名督导，只要你照管好员工 ， 员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。” 要想让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的 你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。因为 你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式 中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他 们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供 优质服务。通过对多个公司的研究表明，珍视员工 价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。 做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：计划、 组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决 策和代表酒店。管理是一种根据特定情况的要求对行动和决策 做出适当的调整的能力。这种灵活的管理风格既需要理论也需 要经验和才干。这种能力无法传授，只能在实际工作中培养。 成功的经理人总是根据情况的需要、员工特点，将科学管理理 论、人际关系理论和参与式管理理论的原则揉合起来，形成一 种新的风格，被称为人本式管理。要想成功，做为一名督导， 需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理 技能。 首先说实际操作能力，作为督导，你所需要的实际 操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。 或许你不如你的员工熟练，但是，你必须了解这些工 作的内容，并大体知道如何完成完成该项工作。这些 知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作 及紧急情况下的应对都是必须的。尤其重要的是，你 的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。因为 当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时，他们更 容易接受你、尊敬你。 对于人际关系技能，做为督导的你，应该深知督导工 作的核心是成功地与人打交道。做到这一点不是朝夕 之功，但你可以从以下几个方面培养。最重要的是你 对为你工作的员工的态度。做为督导，你必须首先从 理性和感性上认识到他们都是活生生的人，否则，他 们不会让你成功。 你需要与员工建立一种个人对个人的关系。用名字 称呼他们，把他们作为平等的人来了解。如果你的 行为不止是像个老板，同时也富有人情味的话，你 的员工将更愿意听