金融消费者保工作指导思想和工作流程.docVIP

XX金融消费者保护工作指导思想和工作流程 　 金融消费者保护工作指导思想 处理金融消费者投诉应遵循依法合理、客观公正的原则。 对属于重大突发性事件性质的金融消费者投诉事项，应及时启动应急处理机制，并按有关规定进行处理和报告。 处理金融消费者投诉应力求高效快捷，处理时限原则上不超过1个月，情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限。对受理和处理的金融消费者投诉情况进行的资料进行妥善保管，相关资料至少保存2年。加强对金融消费者的投诉信息保密工作，避免损害金融消费者的合法权益。 辖内各银行业金融机构要加强对一线员工保护消费者权益意识、法律知识的教育，加强柜面服务的管理，切实减少柜面服务纠纷。XX要积极组织开展保护金融消费者权益的宣传活动，各银行业金融机构要积极参与，并制作相关的宣传资料，充分利用网点、柜面、对外窗口进行分发和宣传，以进一步达到普及金融知识，介绍创新金融服务和产品，保障消费者知情权，提升消费者维权意识的目的。 金融消费者保护工作流程 XX金融消费者权益保护组织（以下简称保护组织）办公室负责侵权行为的受理。 1、自接到金融消费者的申诉后，保护组织办公室即填写《金融消费者权益保护申诉登记表》，登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由保护组织的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。（《申诉登记表》的格式见附表） 2、保护组织办公室对申诉人提出的申诉进行审查，并根据实际情况分别作出处理： （1）申诉内容、文字材料齐全的，予以受理； （2）申诉内容、文字材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申诉人当场更正； （3）《办法》第九条规定的情形不予受理。 3、对不属于保护组织管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。 4、予以受理的申诉，保护组织办公室应当填制《金融消费者权益保护申诉受理登记簿》。（《申诉受理登记簿》的格式见附表） 5、保护组织对于受理的申诉事项采取以下方式进行调查： （1）向被申诉的银行业金融机构进行电话询问； （2）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料； （3）走访被申诉的金融机构，进行实地调查； （4）向申诉人进行调查。 调查人员不得少于2人，并应当向被调查人出示合法证件，并说明调查目的、内容、要求等情况，依法收集、保存有关资料，确保权益保护工作的合法性、公正性。 6、保护组织经过调查，可以通过和解、调解等方式处理金融消费者申诉事项。 7、保护组织办公室根据投诉内容确定处理该项投诉负责部室，填制《XX金融消费者权益保护申诉内部办理单》。（《内部办理单》的格式见附表） 8、承办部室在办理金融消费者有关人民银行业务申诉事项时，应在 个工作日内将申诉事项办结，办结后承办部室要填制《XX金融消费者权益保护申诉内部办结单》。（《内部办结单》的格式见附表） 9、保护组织办公室以《金融消费者权益保护申诉处理情况告知书》的形式向申诉人告知办理结果，特殊情况下，经请示保护组织负责人批准，可适当延长时间。（《告知书》的格式见附表） 10、承办部室办理人民银行以外的其他银行业金融机构申诉事项时，应当在受理之日起 个工作日内转送给银行业金融机构，并向被申诉金融机构送达《金融消费者权益申诉调查函》，随之开展调查。（《调查函》格式见附表） 11、银行业金融机构应当在接到保护组织转送的申诉件后 个工作日调解处理妥当，并以《金融消费者权益保护申诉处理情况告知书》的形式向申诉人告知办理结果，同时向保护组织书面反馈办理情况。 12、金融消费者权益保护组织机构对于调查结果，双方当事人满意的，在《金融消费者权益保护申诉办结单》上记录结案。（《申诉办结单》见附表） 13、如当事人对调查结果不满意的，由人民银行确定人选成立临时调解委员会，并确定时间、地点进行调解。调解成功，制作《金融消费者权益保护调解协议书》，由申诉的金融消费者、金融机构及人民银行三方签字确认。如调解不成功，则告之申诉人通过诉讼等其他方式进行解决。（《调解协议书》见附表） 　 金融消费者权益保护申诉登记表 登记时间： 年 月 日 【 】第 号 申 诉 人 姓 名 性 别 住 址 联系方式 电 话 电子邮箱 被申诉金融机构 名 称 地 址 申 诉 事 由 申 诉 请 求 申诉 方式 □来电 □来函 □来访 □其他： 申诉人 （签名） 经办人员（签名） 备注：1、“申诉事由”一栏填写金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料。2、“申诉方式”为“来电”形式的，申诉人应在2个工