飞航安全对航空业经营冲击分析.docVIP

飛航安全對航空業的經營衝擊分析 -以中華航空公司為例 葉俊賢( 龔清景( 陳琪琪( 李姿慧＃ 蔡秀卿＃ 莊馥瑜＃ 林秀蓉＃ 正俢技術學院工業工程與管理系 (副教授 (講師 ＃專題學生 摘要 台灣地區四面環海，與世界各地聯繫全憑海空運輸，其中以空運佔絕對優勢。然而，航空業這二年來頻頻發生空難事故，導致民眾對於搭乘飛機的安全有所顧慮。由交通部民航局的資料顯示，國內航線載客率不理想美國911 恐怖攻擊事件，全球及國內都遭逢不景氣，。 壹、前言 隨著時代的改變，交通日益發達，飛機早已成為大眾代步的工具，因此也縮短了人與人之間的距離。2001年9月11日美國911空難與台灣發生的525華航空難事件令全國人民感到震驚，進而影響民眾搭乘飛機的意願，上述二個重大空難已經引起民眾對搭乘飛機的恐懼感以及全球及國內都遭逢不景氣，航空業境。感於澎湖縣政府及當地軍民，表1 國內航線班機載客率年度比較表 年度 飛行班次(次) 提供座位數(位) 載客人數(人) 載客率(％) 89 22202413118367 55.0667 90 20292312055845 56.97394 91 145,2338,212,840 55.56 資料來源：民航局 圖1 國內航線班機載客率年度比較圖(資料來源：民航局) 表2 華航近年實施回饋顧客活動表 項目 活 動 內 容 1 參與一系列澎湖縣政府大型觀光活動在6月16日到9月30日期間，華航精緻旅遊套裝行程，全部產品以八五折優惠消費者華航特別推出商務艙體驗優惠價簡化機隊，提昇營運效益及顧客滿意度強調功能面的全方位線上服務，提供全球網友e化功能之整合，以及網友入站灠之順暢感/tw/about/about_ar.htm 貳、國內航空業相關基本資料 民國七十六年以前，我國共有四家航空公司，其中只有中華航空公司是營運國際定期航線，經營國內定期航線者有中華、遠東、台灣及永興等四家航空公司。 民國七十六年政府宣布天空政策開放以後，各大小航空公司紛紛陸續成立，期望藉由民航服務，滿足民眾對快速運輸服務的需求。 國際航線客運量近年來均持續成長，而國內航空運輸近年來受國內經濟成長趨緩、各項公路建設陸續完工通車及政府開放國道路線客運業者加入陸路運輸營運等相關因素影響，載客量自民國八十七年持續下滑。而民國九十年發生之美國九一一事件，對航空旅遊及觀光產業造成極大之衝擊，使得九十年國際及國內航線之載客量皆較八十九年減少[1]。根據交通部統計資料：90年各機場進出旅客人數4,608萬人次（平均每日12.6萬人次），較上年減少4.8%，其中國內航線2,461萬人次，減少7.6%(如圖二所示)，國際航線1,950萬人次，減少1.4%。進出旅客人數減少主因係受國內外景氣低迷及美國911恐怖事件影響所致。 目前經營國內航線的航空公司家數減少到四家（），業者也體認到大環境改變下，已時不我予，未來各家航空公司應是提供差異化服務，各自發展特色，而非相互拚命競爭，才有生存的空間。將縮減「台北｜高雄」線近一半航班的復興航空未來將國內線重點放在「台北｜台南」線；退出「高雄｜馬公」及「高雄｜金門」未來主力將放在花蓮線及台東線；立榮航空因同時取得馬祖北竿及南竿的經營權，經營重點將戰地旅遊，加上目前經營東部離島航線的只有華信航空，國內航線彼此的競爭將。 參、研究方法 由於臺灣幅員狹小，而國內航空公司又相當多，因此在競爭激烈的航空市場中各航空公司為了爭取顧客，無不積極的運用各種經營策略以提高市場佔有率，除了提供優惠的價格、便捷的航線、飛航安全及快速便利的服務外，如何提升民眾對於航空公司所提供的服務品質感到滿意，以吸引更多的旅客搭乘，乃目前航空業者所必須積極改善及尋求解決的課題[3]。因此，本研究嘗試利用FMEA（Failure Modes and Effect Analysis）失效模式與效應分析分析手法提出航空業經營效率改善之模式。FMEA被廣泛地被應用於國防、航空太空、電子、機械、工業製品及民生用品等有型產品之設計。亦應用在企畫、開發、設計、製造、試驗、建造、操作運轉、保養等產品生命週期的各個階段[4]，FMEA手法之應用範圍很廣泛，特別幾乎所有產業都在設計階段中將它用來探討問題。亦有學者使用FMEA手法來提昇圖書公司流通業務之品質[5]。 故本文之主要目的在探討受飛安影響之航空公司服務品質與顧客滿意度，同時應用FMEA分析於受飛安影響之航空公司經營模式中，試圖找出航空公司推行顧客關係管理改善工程時可能容易造成疏漏的地方，並提出改善模式。 肆、失效模式與效應分析概論 4.1失效模式與效應分析之定義 FMEA（Failure Modes and