第三章 汽车经销店员工_岗位职责.ppt

* * * 4．业务洽谈 相信自己的产品、相信自己的企业、相信自己是进行业务洽谈的前提。 彬彬有理、言辞恳切、开门见山、发掘产品的技术卖点和文化内涵、开发客户的购买欲望、确保业务活动的专业性，确保赢利和资金安全是销售员在业务洽谈活动中的基本功。 业务洽谈是否成功，肯定与企业的总体质量和品牌有关，更与业务员的信念、态度、仪表、动作、言辞和洽谈能力有关。同样一个企业，有的业务员一筹莫展，但有的业务员却做得如鱼得水，差别就在这里。 * 在业务洽谈中，最忌讳的是：没有准备、程序混乱、举止失当、被动应付、咨询错误、得意忘形、过度承诺、对商品和它的用途概念不清、对付款事项模糊不清。 讨价还价是目前销售中的普遍现象，在业务洽谈中合理让步不可避免。但让步过度会使客户倒过来产生不信任，并且导致利润流失。为了防止这种情况发生，业务人员应当掌握业务洽谈中的让步规则。这些规则是：不要轻易相信客户误传的价格信息；不要轻易动摇自己的既定报价；重要的是改变服务而不是价格；不要太快让步、不要太大让步、让步频度要小；要向用户明确地传递服务成本概念，表现出让步对自己的伤害，不要一无所获也让步。 * 5．签订合同 签定合同除了构成合同的基本要素不能缺少以外，有几点特别需要注意： （1）销售合同与服务合同分开，不能分开的必须补充《委托服务协议》。 （2）标的必须清楚，型号、颜色不能搞错。 （3）全款不到，不能交车。 （4）汽车在运输途中不可避免地会出现某些问题，一般经过PDI检查可以消除，但有些有过重大问题的修复车不在此列，销售时应当与客户说明瑕疵，并书面认可，以免法律纠纷的产生。 （5）不能承诺的事项千万不能承诺，写上了只能增加矛盾。 （6）有些客户在已经约定的条件下签订合同还会继续砍价，大多没有明确理由，只是一种习惯反应，业务员不要轻易让步。轻易让步会导致利润流失。 （7）因为汽车服务过程受制于许多不可控制的执行部门，交车时间要留有余地。 （8）赠送物品必须在合同上写明。 * 在履行汽车买卖合同的过程中还有一些细节问题必须予以重视： ● 未成年人购车没有法律效力； ● 加急费可以收取，但一要实现加急的时间保证，二要进行合同约定； ● 标的物毁损、灭失，在交付前由出卖人承担；交付后由买受人承担； ● 概不退换不符合法律规定； ● 使用说明书要和实际相符； ● “最终解释权”不合法； ● 任意变更发动机号或调乱商品车里程数是违法的； ● 汽车招回的条件是：安全发生问题，调查缺陷后发现安全问题，不满足汽车安全基本标准。 * ● “定金”与“订金”要分清。一旦收取“定金”，客户不能违约，如果违约，定金则不能退回，而如果是“订金”，客户如要改变购买意向，则可以收回。 ● 客户交了第一笔款，车交给客户使用，车辆损失由客户承担，但要办清手续。 ● 履约过失要负法律责任。 ● 如果欺诈成立，责任重大，最高的损失可能是退一赔一。 ● 代办保险、代办按揭的车开具了发票，销售商与客户的买卖关系成立。 * 6．服务操作 一般汽车销售公司都有单独的服务部门或服务人员，无需业务员自己完成全部的服务过程。但业务员必须要求配合和主动配合服务部门完成服务过程。 上牌前应检查手续是否收集完整，发票抬头是否有错，保单是否正确，保险是否生效； 在服务进行过程中不要任意增减服务内容； 所有服务没有完成前，不要让客户在车旁等待； 清洁车辆准备交车。 * 装潢服务是汽车销售过程中一个重要环节，装潢用品应当现场展示。 展示用品包括品牌配件、生活化商品、汽车用品、其他协同产品和装潢件。 开展装潢服务同样应当掌握接待、感谢、客户确认需要、产品介绍、演示、洽谈报价、取料、开票交货或施工各个环节应当遵循的工作原则。 施工现场应当整洁有序，拆装客户车辆的某些部件应当非常小心，装潢过程中涉及拆装电路的更加应当慎重。许多高档轿车的电路设计非常精细，电子件的技术数据非常严格，一般不要随便拆装。 * 7．结帐交车 车辆服务过程完成后可以通知客户结帐提车，在通知客户到达前，应当作好各种准备 （1）核对所有资料； （2）核对各种票据是否与合同相符； （3）再次检查车况，并清洁车辆。 结帐交车过程中最容易发生麻烦的是有些业务人员在客户到达后对不清帐目，使客户久等并产生不必要的怀疑和不满。 最后，交车时千万不要忘记告知客户首保时间以及有关车辆使用的各种提醒。不要忘记礼貌送客，不要忘记与客户情绪同步。 * 8．售后回访 客户提车后的兴奋点很快会转移到车辆的使用和以后各种用车问题如何