人力资源管理之呼叫中心管理培训绩效考核_实务操作.pptVIP

呼叫中心管理培训 第三部分 呼叫中心制度建设的关键点 * 呼叫中心的主要制度 人员选聘录用； 人力异动； 质量管理； 绩效考评； 激励； 培训； * 呼叫中心人力制度的内涵 选人（选聘录用）：为企业及呼叫中心的发展选聘录用、配置合格的人力资源； 用人（人力活用）：通过有效的培训，开发、异动、激励和促成各级人员才尽其用，并使这种效能不断发挥； 留人（员工维护）：即通过实行薪绩一致，公平妥当的报酬，以及完善的安全卫生福利待遇，提高工作生活质量，凝聚人心，留住优秀人才。 * 人员选聘制度的关键点 有明确的用人计划，避免盲目招聘； 工作分析要准确、有针对性，标准明确； 招聘渠道尽量多样化，不要通过一种渠道招聘多种岗位人才，鼓励推荐； 应考虑内部提升，注重人员潜力； 公开竞争、面试考核的手段多样化，从多方面考察人员素质； 人力资源部和用人部门共同参与。 * 人员选聘制度的关键点 对于客户服务岗位而言，可以采用以下途径： 电话考核 集体 面试 口试 笔试 机考 基础培训 考核 参观 200人 40人 20人 10人 20% 50% 50% 体检 * 人员异动制度的关键点 在人员入职前需要说明异动条件； 与绩效考核挂钩，重能力，更重潜力，避免用过去的绩效作为标准来简单地推断或假定在新工作岗位上的能力； 重视人员异动给公司或部门带来的积极或