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* SOP基础知识培训 * 关于SOP的经典案例 什么是SOP？ 为什么要进行SOP? 什么是最好的SOP? SOP同制度，规范和手册的关系？ SOP与业务流程的关系？ 讨论：如何做到紫光数码最好的SOP? 天下难事必做于易，天下大事必做于细 提纲 * 厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空的飞机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。 飞机起飞的第一件事是什么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了，那个开飞机他骂妈的，又下去了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两个妈的，600磅航空汽油全部烧掉。 最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。 结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张A4纸，写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。 从今后厦门航空，拔插销以后，那个人要后退15步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念，叫做SOP，标准作业程序。 关于SOP建设的经典案例(1) * 我在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五星级，你就注意，他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。 第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。 我马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。 但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。 你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。 别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以sop就是细节，规范那些小小的地方。 关于SOP建设的经典案例(2) * 清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。 慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。 大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。 这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？ 关于SOP建设的经典案例(3) * 一. 父亲的字条 我的父亲是一位基层教育工作者，不懂电脑但要使用教育软件，于是有了下面的字条： 1、将软盘插入软驱 2、双击“我的电脑”，打开A盘 3、点击“编辑”-“全部选定”，右键，点“复制” 4、点“向上”，双击“C:”进入；右键，点“新建”-文件夹，双击进入 5、右键，点“粘贴”，双击TJwq.exe 6、取出软盘 二. 保安的白条 某小区“严格”管理出入车辆，每台车进入的时候保安都会开一张“白条”，开出的时候进行核对。为了避免车辆随意闯入，还在门口立了一根铁杆，一般情况下，保安都是先拔开铁杆，将“白条”送给车主，然后车主直接开车驶入。这一日换了个新保安…… 关于SOP的两个小故事 * SOP (Standard Operation Procedure)标准作业流程 SOP是一