第一届工作科学与艺术研讨会论文格式摘要表-IJoSI.DOCVIP

運用缺口模式發展學校服務創新策略 ~以雲林縣某國民小學為例 陳東錦1*、鄭錳新2、湯雅惠3 1衛生福利部彰化醫院 2,3虎尾科技大學經營管理研究所 e-mail: tone8383@.tw1*; mscheng@.tw 2; benasoon@.tw 3 摘 要 身處在這個世代的人們，因少子化的衝擊下，各級學校不論是學前教育階段的幼稚園、義務教育階段的國民中小學、甚至高中、大學等等，皆面臨學生數不足之壓力，學校間的競爭日趨白熱化，影響所及，學校相關成員無一能置身於事外，皆須主動或被動式的投入這場招生爭奪戰，各校莫不卯足全力積極尋找提升自身競爭力的方法。 根據上述的研究動機，本研究的目的與問題有二：欲了解目前雲林縣某國民小學之學校服務品質現況為何、深入探討學生或家長與學校之間的對於學校服務品質認知的落差（gap）。據此找出服務的創新策略以提供所屬機構在學校服務品質與行銷的創新策略上有所貢獻。 本研究工具係參考PZB服務品質模式所發展出來之「探討學校服務品質認知差異訪談表」，訪談表之向度限定在「有形性」、「可靠性」、「立即性」、「保證性」、「關懷性」等五個構面，並採質性深入訪談為主，問卷調查為輔。 經由訪談學校各階層人員及學校的主要顧客（家長及學生），針對訪談資料加以編碼分析及問卷分析發現，外部顧客所注重的是學校人員所展現出的保證性及關懷性，且與期望有很大的落差。對於有形性、可靠