优质服务的定_义和_需要的技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * 师傅:发动机的机油 你这几天是不是经常开着,车停在路上不走 是啊. 化油器有没有洗过////? 洗过 在哪洗?他洗的时候你有没有看着? 没有洗干净. 大量使用封闭式问题很专业. 但是前提是必须回答都是肯定的才很厉害.如果看病的医生提问很多封闭式,没有猜队,就很不专业. 这种提问形式的特点是限制对方的回答范围,有意识、有目的地让对方在所限范围内做出回答。 据说,香港一般茶室因为有些客人在喝可可时放个鸡蛋,所以侍者在客人要可可时必问一句：“要不要放鸡蛋?” 这种提问留给对方选择的范围是“要不要”。 心理学家经过研究后,提出侍者不要问“要不要放鸡蛋”, 而要问“放一个还是两个鸡蛋”。这样,提问就缩小了对方的选择范围,把范围限制在“放一个还是两个”之内。这样一来,鸡蛋当然能多卖了。 强化利益 视觉辅助物 第三方证词 特性 * 视觉辅助物 介绍 强调利益 移开视觉辅助物 * 增值利益 超出产品/服务所提供的利益之外的好处 强调客户优先考虑的问题 不增加额外的成本 * 四种增值利益 支持性服务 咨询服务 定制服务 营销服务 * 增值利益量化法则 从向客户讲述利益开始（用你组织所花费的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来表示 将数字折算成财务数字（如将时间、百分比转化成金额） * 获得反馈并做出回应 获得回应 处理负面回应 如果...... 会......? * 取得客户反馈并做出反应 获得客户的反馈 确定决策者出现在采购决策的哪个阶段 使用适当的推销技巧 * 取得客户反馈的方式 要求决策者做出反馈 做完陈述后沉默，等待对方回答 观察决策者的身体语言 * 负面反馈的类型 怀疑 对目前的状况很满意 你不能解决客户优先考虑的问题 * 处理顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议则是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为： （1）认真的倾听，不要打断 （2）复述顾客的异议，以提问方式确认 （3）采用“肯定与否定”技巧 （4）直接否定技巧 （5）防止异议发生技巧 （6）将异议变成促成交易技巧 * 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 * -如何确认、发掘顾客需求 －－提问的 技巧 * 开放式问题 客户自由回答.要求得到比“是”、“不是”或共他单个词回答更多的响应。 目的在于让对方开口说话。 在你需要一般性信息时更加有效。 一般以“什么”、“怎样”或“为什么”开头。 * 封闭式问题 仅仅要求“是”、 “不是”或其他的单个词回答。 目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。 当你需要具体信息时更有效。 通常以“谁”、“何时”、“是不式”、“哪－个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头， * 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 * 何谓SPIN模式？ SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。 Situation Questions （背景问题）：询问事实或买方目前的状况。 Problem Questions （难点问题）：买方目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。 Implication Questions （暗示问题）：关于买方难点的结果和影响的问题 Need-payoff （需求—效益问题）：让买方告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 * 如何开发需求 几乎完美 有一点不满 遇到一些困难 要立刻改变 隐含需求 明确需求 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 * 背景问题 定义：找出买方现在状况的事实 例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？那些部门在用它？ 影响：SPIN问题中效力最小的一个。 对成功有消极影响。大部分人问的太多。 建议：事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。 * 难点问题 定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满 例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担 重吗？ 影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会 问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与 服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。 * 暗示问题 定义：问买方的难点，困难或不满的结果和影响。 例子：这样会导致成本增加吗？你说它们比较难操作， 那么对你们的产量有