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地陪导游服务程序 接团服务准备 接站服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 餐饮服务 购物、娱乐服务 送站服务 善后工作 接团服务准备 问题：地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面应该做好哪些具体的准备工作？ 1、学生分组进行讨论，并得出结论； 2、各组选代表陈述所得结论； 3、学生一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。 模拟实训：假设你是某旅行社的导游，将接待兰州某企业奖励先进的旅游团，列出接团前的准备工作程序 1、 分组先凭常识制定接团计划、模拟接团 2、教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善接团过程 3、根据指导归纳接团工作的前提条件、准备工作、相关程序、主要内容、合理方法、注意事项，以及致欢迎词的表达方式等 4、根据学生掌握的情况，制定旅游接待计划并进行接团演练。 接团服务准备 考核目标：能完成接团服务，能处理旅游过程中的常见问题和突发事件。 考核标准：准备充分；程序完整；服务内容无遗漏；处理迅速、方法合理。 评价：根据学生讨论结果的全面性和实训的表现，和实训报告综合评分。 课后思考与训练： 1、提供一份旅游团队的名单、日期、要求学生制定在酒泉行程5日游的活动计划（上交） 2、列出接团准备物品和接团的程序（上交） 接站服务 1、设定接团地点为嘉峪关机场，学生模拟接团 2、在模拟过程中，教师和其他学生以游客身份提出各种问题，要求学生来解答 3、观看教学片，通过模拟内容和教学内容的比较，发现自己的问题，完善接团工作 4、教师引导，学生讨论接团时刻能发生的突发问题，如何处理，然后教师总结、归纳 5、学生总结该项工作程序、内容、注意事项 漏接、错接、空接案例分析 案例1： 没有接到旅游团 五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。该团原计划乘17；30的航班抵达，小周依接待规范提前30分钟到达机场等候。可是航班抵达后，所有游客都走光了，却就是没有小周要接的旅游团。小周急了，立即打电话与旅行社联系，方知旅游团已乘另一个航班提早到了。因旅行社与小周联系不上，所以临时派了一辆车先将团队的游客接到了所住饭店。 问题：导游员小周应该如何处理这一漏接事故？ [点评、处理]：漏接并非都是导游员的责任。漏接的发生，一般有以下几种情况：一是接待社原因造成的，如导游员因故未按规定时间抵达机场车站等；又如原定计划变更，内勤已在接待计划、电话记录、传真或电报上注明，但导游员粗心大意，没有认真阅读，仍按原计划时间去接；还有如新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍按原抵达上站时间去接等。二是非接待社原因造成的，旅游团原定时间变更，但上一站旅行社或全陪没有及时通知下一站地方接待社；旅游团抵达上站机场后，由于天气原因或飞机故障，临时换乘其他航班提前或推后抵达，或仍滞留在机场，而全陪和领队在机场又无法及时通知地方接待社等．出现漏接现象，游客抱怨是正常的，但作为导游员，不管漏接原因在哪方，都应耐心、耐心、再耐心地对待游客的抱怨，切忌振振有辞。 发生漏接事故后，作为地陪，首先应搞清楚漏接的原因，如航班、火车是否准点等。在得知航班、火车准点而又没有自己要接的旅游团后，应立即与所在旅行社联系，询问计划是否有变。若游客已提早到达且已至下榻饭店时，应立即赶往饭店，向游客表示道歉，落实旅游团用餐事宜，然后找一个适当机会说明原委。 漏接、错接、空接案例分析 案例2： 错接 2005年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要人住的饭店不是这一家。小汪不明白，心想，自己的计划怎么会和领队的不一样呢?当领队拿出计划和自己的对照后，小汪才知道自己接错旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己所在的旅行社，团号、人数都一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了，幸好都是自己公司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团也就由小汪“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心、责任心不强。 问题：导游员错接了旅游团队应该如何处理？ [点评、处理]：这是一起错接事故。所谓错接，就是指导游员接了不应由自己接待的旅游团。一般是因导游员责任心不强，做事不够仔细而造成的。错接事故，往往是在组团社同时派出两个或两个以上旅游团的情况下发生的。由于这种系列团有时人数一样，抵