企业应用文写作电子教案.docVIP

《企业应用文写作》电子教案一、教案头 本次课标题: 企业总结文书的写作授课班级文秘HR081班上课时间上课地点教学目标能力(技能)目标知识目标素质要求1．能写公司部门的专题性工作总结和综合性工作总结；2．能写公司的专题性工作总结和综合性工作总结。3．能写个人总结。1．了解总结的概念、特点、类型和功用；2．理解的计划与总结的联系与区别；3．掌握总结的一般结构及其写法；4.掌握总结的写作要求。1．实事求是，不弄虚作假；2．善于归纳、概括与总结，有一定的理论修养；3．能准确进行自我评价，有自我批评意识能力训练及任务案例1. 背景: 广东YY电器总公司技术服务分公司拟召开全体员工大会，该公司经理杨飞在会上作公司2008年工作总结，提出公司2009年工作要点。2. 材料: 广东YY电器总公司技术服务分公司的有关材料：一、 广东YY电器总公司技术服务分公司2008年工作计划。二、 广东YY电器总公司技术服务分公司执行2008年工作计划的情况：（一）该公司根据总公司关于 “售后服务是企业的命根子” 的营销理念, 坚持 “拥有YY电器, 享受一流服务” 的宗旨和 “一切为了使用户满意” 的标准, 发扬 “同心协力经营,追求卓越服务” 的企业精神, 大力开展优质服务活动, 扎实做好售后服务工作, 超额完成了2008年公司下达的各项指标。全年维修合格率达到99.8%，比去年上升了30.3%；维修返修率0.2%，比去年下降了30.13%；用户来信处理率为100%，全年未出现重大的维修质量投诉，赢得了用户和社会各界的好评，促进了本公司工作向服务质量标准化、服务网络体系化，服务管理规范化，服务方式多样化的方向发层。在金融海啸冲击国内外市场的严峻情况下，总公司YY系列产品的销售量不但没有下降，而且比原计划增长了20%，总销售额达1亿2千万人民币，为总公司实现销售利润2000万元人民币的目标立下了汗马功劳。（二）该公司2008年度被评为总公司“先进集体”， 并授予 “特别能战斗技术服务团队” 的光荣称号。（三）该公司新建立技术服务网点20个，优化整合技术服务网点10个并加强服务网点的管理，开展了一系列的活动, 如开展网点升级达标、网点调查考察、合理调整网点布局、用户抽查、设立网上用户意见箱、开通10条用户热线电话等。建立起以“沟通指导” 为目的网点管理体系。使“拥有YY电器, 享受一流服务” 不再是口头的承诺，而是实际的行动。（四）该公司在增加服务项目，扩大服务范围，拓宽服务渠道，转换服务方式，提高服务水平等方面做了大量的工作。如: 技术咨询、预约上门、免费维护、把技术服务范围延伸到农村等。调整售后服务的策略，适应了市场的发展和用户的需要。（五）该公司加强了员工素质和技能的培训，全年累计参加培训维修人员达668人次，通过系统的理论学习和实际操作, 使他们掌握了YY系列产品的维修技术, 提高了他们的售后服务水平。（六）开展了 “用户至上, 质量第一,服务一流” 的 “优质服务月” 活动，提高了员工对公司倡导的“四个服务” 的认识，“四个服务” 的内容：一是无论“三包” 期内，还是“三包” 期外的产品维修全部上门服务；二是全月候全天候开放服务；三是对特殊困难用户实行变通性服务；四是全员服务。（七）在“四个服务” 的基础上，各服务网点根据地域用户情况，赋予新内容，创造新形式。如深圳维修部开设了24小时预约报修的“昼夜服务”、“ 急诊服务”； 广州维修部开展夏季免费上门保养清洗空调活动；武汉维修部开展“跟到底服务” 活动；成都维修中心开展“五服务” 活动，“五服务” 的 内容是：1. 坚持不懈的上门服务，从过去的“三包” 期内上门服务，扩大到“三包” 期外上门服务；2. 特殊用户的优惠服务，对军烈属、孤寡老人、老红军等实行免费维修服务；3. 内容广泛的义务服务，如开展“抗震救灾献爱心” 活动，义务灾区人民服务，累计修复YY系列家用电器500多台次，受到当地政府的表彰；4. 主动出击的超前，在故障没有发生之前，通过开展产品保养和使用常识的宣传，增强用户对产品使用的隐患意识，使产品维修减少到最低程度；5. 负责到底的跟踪服务，建立用户档案和用户投保卡，实行跟踪调查，及时处理有关问题。这些活动收到了很好的效果。（八）该公司开展“三个满意” 活动，即用户对质量满意，对服务态度满意，对合理收费满意。（九）该公司积极开展 “YY电器百日维修服务质量无投诉” 活动等，使该公司YY系列产品销售量大增，间接为总公司创造利润400万元人民币，同时, 也提升了该公司的信誉度、知名度，收到良好的经济效益和社会效益。3. 任务：以小组为单位代广东YY电器总公司技术服务分公司经理助理何超拟写一份该公司2008年度工作总结。参考资料　二、教学设计过程步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配