全球五百大企业管理制度和表格 建筑施工企业ISO9000范例 10-1服务运作程序.docVIP

服务运作程序版 本： 修改状态： 第 PAGE 10 页 共 NUMPAGES 10 页著名咨询报告及策划案例北大纵横新华信产业研究报告行业年度报告行业竞争格局与投资战略研究咨询报告调查问卷分析咨询顾问管理模式下的管理方案公司营销管理咨询项目 值班管理制度员工培训项目成本控制业务流程图业务流程管理办法工作管理办法采购管理办法企业统计管理制度 修改状态： 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 10 页公司绩效考核管理办法集团战略规企业发展战略咨询案例公司薪酬管理规定新华信营销咨询案例投资管理制度职位说明书治理结构公司员工礼仪守则成本月报表填报说明员工调查问卷岗位手册表格公司考核方案年度能力考核指标说明访谈计划时间表1 目的 确保在受控条件下提供服务，对顾客满意的信息进行监视，不断提高顾客满意度。2 适用范围 本程序适用于局总部、区域公司承建的各类工程项目的服务提供和顾客满意的监视。3 引用文件 GB/T19001-2000idt9001:2000质量管理体系 要求； 建设部令80号[2000]《房屋建筑工程质量保修办法》； 建设部令78号[2000]《房屋建筑工程和市政基础设施竣工验收备案管理暂行办法》； 建设部令71号[1999]《建筑施工许可证管理办法》； SBC.QS.01.00－2000中建二局质量手册； 中建二局质量管理体系文件2000版A版。4 术语 本程序采用上述文件中有关术语的定义及下述定义。4.1 回访 工程自竣工交验合格之日起，施工单位按照《房屋建筑工程质量保修书》确定的保修范围和内容，主动到顾客处了解工程使用、运行情况，观察工程实体质量情况，并征求顾客意见的活动。4.2 保修 施工单位在工程竣工交验合格后的保修期内，对工程在使用中反映出的施工质量问题无偿进行返工或返修，直至达到规定要求或预期用途的活动。4.3 顾客 工程合同的发包方，或其在工程竣工后设置的工程使用管理机构。4.4 顾客投诉 顾客方通过文字或人员直接向政府或局领导、局部门表达的对工程质量、工期等很不满意的要求。4.5 顾客意见 顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面表示不满意的要求。4.6 顾客抱怨 顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门表达的对工程项目管理中的某些行为不满意的要求。4.7 顾客建议 顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面进行改进（改观）的要求。4.8 信息渠道 施工单位与顾客进行沟通的方式，如：电话、传真、电子邮件、顾客（监理）参加的工程协调会议、顾客（监理）及设计方发来的函件、工程回访单的发放回收、主动走访、专题调查、意见征询、问卷调查、投诉接待、来访接待、社会媒体反应……等。 职责5.1 生产副局长 a) 组织领导为顾客提供服务； b) 确定企业年度顾客满意程度要达到的目标； c) 监督实施达到目标。5.2 局总部各职能部门5.2.1 工程项目管理部 a) 负责工程竣工后服务的管理； b) 负责服务行为的识别和确认，并落实到部门； c) 组织顾客满意度的监视和评价； d) 对区域公司实施服务行为进行检查，并考核其服务能力。5.2.2 经营部 a) 负责对在与顾客沟通过程中存在的服务行为进行识别、确认； b) 将确认的服务要求书面通知工程项目管理部、质量管理部、科技部； c) 对区域公司经营部门与顾客沟通中的服务行为进行检查。5.2.3 办公室 a) 接受顾客投诉、接待来访人员，并完整记录其要求； b) 对收到的信息及时完整的传递到有关部门； c) 对需要通过办公室对外发布的服务信息，确保能发放到顾客处。5.3 区域公司5.3.1 生产副经理 a) 组织领导公司范围内服务工作的开展； b) 制定公司年度顾客满意程度目标、工作重点； c) 协调公司各部门服务的管理。5.3.2 工程部门 a) 制定服务工作责任制和服务工作守则，建立服务台帐； b) 组织对施工阶段工程项目开展服务工作状况检查和满意程度评价； c) 组织专门的保修队伍，负责竣工后至保修期满阶段服务工作的实施；负责制定项目的《房屋建筑工程质量保修书》。5.3.3 经营部门 a) 负责收集市场中有关为顾客服务的信息，及时补充服务工作内容； b) 及时将所确认的顾客对服务的要求和顾客对服务满意程度的信息传递到有关部门和生产副经理。5.3.4 办公室 同5.2.35.3.5 技术部门 a) 编制工程服务所需的技术管理文件；b) 除商品房外，