护士素质护士礼仪课件.ppt

护患沟通技巧 身体语言的重要性 讯息所产生的 总的效果 100％ 措词 ％ 音调 ％ 身体语言 ％ 557 7 38 基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 服务的距离 小于0.5米，亲密距离 0.5-1.5米，服务距离 1-3米，展示距离 左前方1.5米 引导距离 大于3米，待命距离 表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务; 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 3、在医院任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 声音规范 1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气: 轻柔、缓和、清晰、自然 4、语速： 适中 XX，早上好！昨晚您睡得怎么样？ XX，您好！今早您的精神真好呀！ XX，早上好，听说您昨晚胃有些不舒服，请问您现在感觉怎么样了？ 服务用语 1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语: 对不起/很抱歉/请您原谅 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 禁忌与婉言 在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。 处理抱怨 1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法。 3、移情安抚：3F技巧的运用。 4、多用“我们”的字眼 合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理  通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨. 护士佩戴胸卡的要求 胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。 护士鞋 作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳。反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在自己行走时容易疲劳，而且也会影响病人休息。 工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人以利索俊美之感。那可是给你的英姿添彩的一笔啊 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。所以，护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。 进出病区的便装要大方秀雅 进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男护士不穿背心、短裤到病区。夏天忌光脚穿鞋，男护士也要着薄袜。 淡妆上岗 医务工作者在工作中化淡妆去上岗的时候，既能够使自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底里感到非常舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病、回归社会的信心和力量。 日妆原则 1.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色 2.眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 3.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色 4.腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色 5.嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色