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门诊护理投诉分析与研究 　　【摘 要】目的：通过门诊护理投诉原因分析，探讨有效的护理分析与研究。方法：采用自制问卷调查表对数据进行归档整理和统计分析。结果：研究护理投诉的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义（P　　【关键词】门诊；护理；投诉；分析；研究 　　【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0769-02 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 对照组500例均为我院2010年1月至2011年6月期间在门诊就诊的患者，男269例，女231例，年龄24-79岁，平均年龄（51.5±5.3）岁，文化程度：初中195例，高中169例，大学本科及以上136例。另选取我院2011年1月至2011年6月到我院门诊就诊患者500例为研究组，两组患者在年龄、性别、疾病种类、文化程度、从事职业方面无显著性差异，具有可比性，P0.05。 　　1.2 投诉原因分析 　　1.2.1 护理工作中常见投诉原因 　　1.2.1.1 护理人员的素质 护理队伍的部分人员职业素质参差不齐，年轻护理人员大多是家中的独生子女，缺乏谦让容忍精神，易出现过激语言和行为。工作方法、服务态度和言语举止有欠缺，对护理工作的性质、职责不清，缺乏为患者服务的精神及同情心和责任感。 　　1.2.1.2 有些护理人员责任心不强 服务态度不