万科户内服务的提供及控制程序.doc

目的 为保证家政服务工作的规范性运作，及时高效地为顾客提供服务，保证家政服务的工作质量。 范围 适用于公司各管理处。 职责 管理处分管经理助理负责签订长期服务协议书，监督服务质量及回访工作，并研究开发新的服务项目。 客户服务组长（专员）负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。 保洁班长负责服务工作的安排、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，服务质量的监督。 客户服务信息管理员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访及时了解服务质量。 家政服务人员（家政清洁保洁员、家政维修技术员）保质、保量、按时地为顾客提供户内家政服务。 方法和过程控制 居家服务 居家服务包括：保洁家政服务、维修家政服务及特约服务。 保洁家政服务按服务内容分为： 普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品等。 特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。 外包服务：如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。 保洁家政服务按服务时间分为： 钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。 定点长期服务：是指连续服务时间在一个月以上，须与顾客签订《居家服务协议书》的服务。 当有顾客提出需要普通或特殊钟点服务时，应在第一时间内通知保洁班长，并将有关服务的需求记录在《工作信息记录表》上。 由保洁班长负责与顾客明确服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,安排家政服务员及时为顾客提供服务。 家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由保洁主办或客户服务组长（专员）予以确认。 外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。 当顾客提出需要定点长期服务时，由保洁班长负责确认我方的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报部门经理与顾客签订《居家服务协议书》，并指定专人进行服务。如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。 户内家政服务申请受理人员应及时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，9：00——23：00期间，须保证维修技术人员在15分钟之内到达现场；其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾客约定时间进行，并解释情况。 家政服务人员到住户家里进行户内服务时，应随身携带工作护垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或清洁保养项目等内容。对于维修服务须查明故障原因，在自己能力所及的范围内进行维修或清洁工作。 家政服务人员在住户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要需及时与管理处或控制中心联系的，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。 居家服务操作礼仪规范： 到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。 进入顾客家中前，应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。 顾客开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您家里需要提供家政服务吧。” 得到顾客确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”在得到顾客许可，说“谢谢”后方能进入顾客家中。 进入顾客家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。 在顾客交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完。”并开始服务。 服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”顾客看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。” 若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 顾客签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”顾客应答后主动讲“再见！” 得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替顾客关好门后（注意关门动作要轻），脱下鞋套。 在进行家庭服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，须征得顾客的同意。 家政服务回访要求 家政服务完成，请顾客在《居家服务情况记录表》的“顾客签名”栏签字确认。 客户服务信息管理员负责每月对当月的家政服务对象（以户为单位）进行一次电话回访，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在《居家服务情况记录表》上，对已签订《居家服务协议书》的顾客，在必要时可采用上门方式回方。 客户服务主管（主办）应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，填写《居家服务情况月统计报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。 客户服务专员针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。 客户服务专员