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关于如何开展电力客户服务工作 　　深圳供电局有限公司 广东深圳 518000 中国论文网 /1/viewhtm　　摘要：目前，随着市场经济的进一步发展，电力事业也得到了较快发展，而供电企业通过完善电力客户服务，提高供电服务等级，来体现关注民生和服务民生的。在电力客户服务的体系中，要努力使服务的内质外形形成一个统一的整体，保证电力用户能够及时、安全、放心的用电，不断的完善服务理念，树立正确的服务意识，不断的提高企业服务人员的业务水平，提高电力客户服务的质量，从而推动我国供电企业的健康稳定的发展下去。文章首先就电力企业环境中客户服务现状进行了分析，而后对如何构建完善的电力企业客户服务展开了必要的讨论。 　　关键词：供电企业；电力；客户服务；质量 　　一、电力企业环境中客户服务现状分析 　　客户服务工作在各行各业都会出现，但是其侧重方面以及具体的展开方式都存在着极大地不同。就电力行业而言，其领域内的客户服务工作的成熟与发展，同样也携带了大量关于电力行业的特征。 　　首先电力行业本身的地位，决定了其内部客户服务的特征。电力能源对于我国的社会和经济发展都发挥着重要的推动作用，并且在当前环境下，其地位愈加贴近基础，可以说社会方方面面的生产和生活都对于电力的供给有着极大的依赖特征。店里的这种基础性的地位，使得政府相关部门直接参与推动电力体系的建设和发展，包括供电网络建设以及电力生产环境等的投资方面，都得到了来自于政府部门的大力支持。在这样的整体环境之下，电力的发展有了一定的优先权，这种优先权当然在很大程度上推动着我国电力事业的不断成熟，但是从另一个角度也直接改变了电力企业对于自身的认识。本来在社会中应当处于基础服务性地位的电力企业，由于综合环境以及社会多方面态度的改变，在一定程度上太高了自己在社会中的地位描述方式，其服务特征减弱，而依仗社会对于电力能源的依赖作用反过来要求电力消费主体参与到电力系统的维护工作上来。也就是说，在实际的客户工作开展过程中，并不是电力企业围绕社会需求展开服务，而是围绕自身的发展和建设展开工作。这种状况在近期，也就是在经济飞速发展，社会多方面力量和经济意识进一步觉醒的环境下有了极大地改观，但是整体而言仍然不容乐观。 　　于此同时，从电力系统内部的角度看，环境的影响以及其本身的发展等诸多因素，也决定了电力企业客户服务本身的状况特征。一直以来电力企业都并不注重对于自身客户服务工作的打造，并且由于一贯以来所有工作都过于围绕电力系统的建设展开，因此对于客户服务质量的衡量和工作方向，都缺乏更为具体和坚实的认知，这也成为当前可能会阻碍电力企业环境下客户服务工作进一步成熟的重要因素。 　　然而综合而言，曾经的客户服务状态在当前的社会中已经不再适用。当前的社会环境发展更加迅速，社会以及经济的方方面面都需要更为坚定有力的电力供给作为支持，在市场经济的总体环境之下，每一个经济主体都充分关注着其自身的发展环境以及来自于多方面的支持，也从客观上要求着更为完善的电力企业客户服务。 　　二、客服系统运行管理 　　在现行客服系统运行管理中，主要包括两个方面：客户服务热线和网站客服。虽然同为客户服务系统，但在实际运行管理中，二者还有很大的区别。 　　2.1 客服服务热线管理 　　从客服服务热线的管理来看，要首先对接线人员进行上岗培训，要求普通话标准、语气和蔼，对于电力的业务和相关知识要熟练掌握，并通过考核后才能正式上岗。在上班期间，要统一着装，佩戴好工牌，使员工始终牢记企业形象的重要性。在接听热线中，对话要全程录音，以确保业务人员的服务质量，并实行问责制，当接线员和客户发生业务问题时，能够做到有据可查。 　　由于客服热线的24 h工作制，接线人员每天要进行多次的交接班，所以，对于交接班的管理要十分规范和严格。在交接班中要注重两点： 　　①对于未解决的问题，交班人员要与接班人员做好对接，并把详细情况标记清楚，接班人员对于相关处理意见，要及时催办，确保在规定的时间内完成。 　　②工作人员要对工作人出现的情况详细记录，并提交给值班长进行汇总，对于一些重要的事情要及时上报给上级部门处理。在交接班工作中，最为重要的就是对之前业务的汇总和跟进，这样才能保证工作的连贯性，确保业务开展的完整。 　　鉴于现阶段电力用户日益增多，每天所接到的各种咨询、问题反馈电话较多，要及时增加服务热线，避免因为接入电话太多而导致长时间占线，使一些客户的业务无法得到及时的处理。还要根据日常的电话接入情况，分时段的调整工作人员，使服务热线空闲的情况得以解决，对于值班调度人员进行问责制，使整个客服热线管理达到高效运行。 　　2.2 网站运行管理 　　而对于网站运行的管理，主要也是两方面的内容： 　　①对网站的日常维护，及时更新电力业务的最新变动，对行业、企业新闻进行