201方案设计一：五星级酒店式服务体系.docVIP

PAGE PAGE 100方案一 五星级酒店式服务体系在4S店中，购车和维修的顾客直接体验到了4S店的标准硬件设施和高品质的产品，而顾客享受到的星级酒店式的服务对提高顾客满意度和提升公司总体品牌形象起到重要的作用。一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务的流程项目启动项目启动服务标准的制定专业的酒店管理人员的引入服务标准的考核服务标准的执行符合标准否全员培训及强化结束是是图一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务流程图第一步 项目启动公司管理层向全体人员分析引入专业化酒店式服务管理项目的必要性；分析引入专业化酒店式服务管理项目的好处；强调公司对专业化酒店式服务管理项目的重视。 第二步 专业的酒店管理人员的引入聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人，项目负责人直接向公司总经理报告。负责服务的标准制定、培训和考核等。由于项目的成功实施不仅需要建立一套管理体系，更重要的是员工习惯的改变，这种习惯的改变至少需要2-3个月的时间。所以，聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人是项目成功的重要因素。第三步 服务标准的制定标准是员工在执行服务时的目标，也是公司考核的基准。上海大众公司的“4S”店服务应包含所有顾客能感受和感知到的任何一个环节。同时应考虑标准的可量化性和可考核性。（一）目前酒店式服务在“4S”店展厅中主要应包含的环节为：热情的迎宾和问候；主动询问客户的需要；提供令客户满意的导购服务；送别客户的礼节；符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务；展示大厅内的布局、卫生整洁、音乐、气味、氛围；适当的电话拜访礼节、语气等（二）酒店式服务在“4S”店维修中主要应包含的环节为：入口处设置迎宾人员，客户一进入维修中心即受到热情服务客户等待维修时，提供毛巾、茶水、娱乐等服务维修工都能用普通话服务维修现场解决客户异议的技巧送别客户的礼节维修工符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务维修现场的内卫生整洁、对客户车辆的保洁 具体的服务标准参见附录1 ——礼仪工作规范。第四步 全员培训及强化成功的酒店式服务需要公司全体员工均养成良好的行为习惯和服务意识。为成功推行酒店式服务而进行的培训必须做到二点：（一）全体员工必须都参加培训，且对管理人员有更高的要求。因为在推行中管理人员需对一线员工进行现场指导和考核，所以应对服务标准有更深的认识。管理人员在日常工作中更应做出表率。（二）培训需要强化。良好的良好服务行为习惯和服务意识的养成需要一段时间和过程的强化。所以，培训必须是长期性的、且需针对实际工作表现情况及时做出调整。推行酒店式服务管理的培训可按如下方案进行：①每次培训时间：每次1-2小时(因为正常的业务仍需进行)②培训的周期：系统化的培训至少坚持3个月以上，例如可采用周一至周四每天都进行培训的方式。③参加人员： 包含公司管理层在内的全体人员。(这也进一步让员工感觉到公司对项目的重视)④培训方式：老师讲解和示范。(对一些理论和体系化的培训可以考虑外聘培训公司的人员来进行)。可聘请专业酒店管理人员作为项目长期负责人，所有培训均由此负责人完成。学员听讲且必须记录笔记，办公室负责每周对学员的笔记进行检查。笔记不合格者需改善。第二次讲课前对老师前次的培训内容进行回顾提问。每周进行一次书面考试。考试成绩与当月奖金挂钩。⑤培训的内容及预计课时分模块对服务的各个环节进行培训，根据各个环节的难度及重要性确定必须的培训课时(每天为一个课时，约2个小时)。必须关注是：培训的效果往往难以一步达到要求，负责人应根据日常员工的实际表现，对达到要求的部分进行重复多次培训。内容及预计课时如下表：表一、培训计划表培训项目培训内容培训课时1仪容 、仪表发型 、精神面貌等要求22着装统一着装、配戴的标准23化妆适于工作场合的化妆的标准24仪态站、座、行、手势、点头、鞠躬等45表情微笑、倾听、稳重、真诚、敬重、耐心等46举止言谈及行为的注意事项27礼貌用语不同场合下的适合礼貌用语28客户异议处理倾听、问题分析、沟通技术、问题处理案例等49电话接听技巧用语、声调、语速、回应、记录等4⑥培训的方法：长时间、系统性的培训。培训的目的是改变完成改变员工的旧有不良习惯，而良好服务习惯的形成一般需要超过2个月。渐进式培训方法，例在培训“微笑向客户打招呼”时，分四部进行：集体训练 ，分成10人的大组，组间相互微笑问候 ，分成4人的小组，组间相互微笑问候 ，个人面对所有员工进行微笑问候。多次培训。根据工作中实际表现情况，对达不到标准要求部分进行多次培训。第五步 酒店式服务标准的推行 在服务标准的执行中，需要明确的岗位职责、不同岗位的服务标准要求、管理人员的现场指导和监督。（一）引入酒店式管理中的班前会班前会对调整工作情绪、增加信息的沟通、明确当日主要工作重点等有积极作用。具体操作