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基于用户满意度高校图书馆参考咨询服务评估研究 　　摘 要：高校图书馆是高等教育的重要组成部分，其参考咨询服务质量直接影响着读者满意度。本文从相关理论概念出发，具体阐述了高校图书馆用户满意度的内涵，并基于用户满意度研究了高校图书馆参考咨询服务质量提升对策。 　　关键词：用户满意度；高校；图书馆；参考咨询 　　1 相关概念阐述 　　1.1 参考咨询服务 　　图书馆是高校开展教育教学工作不可或缺的重要组成部分，自高校建设图书馆之日开始，有关参考咨询服务的概念就已经被提出。所谓参考咨询服务就是指高校图书馆向读者提供问题解答的一种信息服务方式，其实质上就是图书馆工作人员与读者之间的信息交互，以帮助读者尽快解决在使用图书馆各项服务时所遇见的问题。随着图书馆规模的不断壮大和内容的不断丰富，使得参考咨询服务类型也发生了一定转变。传统参考咨询服务更加注重的是“服务”的概念，具体服务方法方式没有过多的研究。而数字参考咨询服务更加讲究信息技术的应用，通过各种计算机和互联网技术，以更加可靠快捷的方式实现读者与图书馆工作人员直接的连接。 　　1.2 参考咨询服务评估体系 　　体系构建需要各种要素的相互协调配合，从层次上来看，各要素既相互独立又相互联系。评估主体是整个体系的核心，它是根据所制定的目的来针对某一特定对象主动实施评估的实体。有研究人员按照评估主体的不同，将图书馆参考咨询服务评估体系分为管理评估、用户评估和自我评估三大类，以满足不同评估目的的评估体系构建；评估客体是整个体系的重要组成部分，它是评估实体作用的直接对象。对任何一个评估客体进行评估完全可以从不同的角度开展，也就是说我们可以根据某一个特定评估课题构建一个有针对性的评估模型。所以本文从用户满意度的角度出发，构建相应的评估模型，以研究具体的评估结果；评估指标是衡量该体系评估效果的关键，重视过程评估和结果评估的比较，保证体系所设立的每一个评估指标相互之间既保持独立有保持联系。 　　2 用户满意度相关理论基础 　　2.1 用户满意 　　早在1965年，卡多佐就在市场营销领域提出了用户满意这一概念，他强调用户满意与用户的再次购买行为之间存在着必然联系。虽然说用户满意的概念在今后几十年的时间里有着非常多的版本，但总结起来其核心无非以下几点：第一，用户满意中的“用户”是指实际接受了服务的用户；第二，用户满意研究的是用户在整个购买过程中的情感反应；第三，用户在整个购买过程中出现的任何一种满意都是在特定的时间对某一个特定兴趣点的满意。 　　2.2 用户满意度 　　所谓用户满意度，简单的理解就是用户满意的程度，它是针对“用户满意”这一概念的量化统计标准，最早进行用户满意度研究的是美国密歇根大学商学院国家质量研究中心和美国质量协会。实际上现在很多行业和领域都对用户满意度进行了非常广泛的应用和深入研究，如何通过有效提高用户满意度来增加企业产品销售额是当前企业发展的重点研究内容。用户满意度可以用下面的公式来计算： 　　用户满意度=感知服务质量-预期服务质量 　　上式明确的表示提高用户满意度的方式，即有效提高用户感知服务质量。只有用户所能够直接感受到的服务远远大于用户所预期的服务，才能够从根本上提高用户接受某项服务的意愿。 　　3 高校图书馆用户满意度的概念阐述 　　3.1 高校图书馆用户满意度的内涵 　　自从用户满意度的概念引入到高校图书馆管理中之后，相关的研究成果就不断出现。高校图书馆用户满意度研究的是用户对于图书馆办馆理念、服务行为以及配套设施等是否达到或者超过读者的预期。图书馆满意度的主体就是用户，不仅仅包括直接使用图书馆服务的读者，还包括其他潜在读者；客体就是图书馆所能够提供的各种图书资料和相关服务；衡量图书馆用户满意度的唯一标准就是读者对图书馆资源和各种服务的满意程度。 　　3.2 高校图书馆用户满意度的影响因素分析 　　影响高校图书馆用户满意度的因素有很多，总的来说主要有以下几点： 　　服务情感/服务效果：该影响因素主要是指图书馆资料和图书馆工作人员向读者提供的服务，譬如图书馆是否组织过用户教育培训，是否根据用户所反映的问题实际进行过整改，是否通过培训来提升过图书馆工作人员的专业技能和服务水平等等。 　　信息/资源的获取：这一影响因素主要是由图书馆各种资源和图书馆提供给读者使用时间来评估的。当前很多高校都通过各种方式在努力扩大自身图书馆图书资源，不管是电子图书库的扩充，还是开展高校图书馆共享，从某种意义上来说，已经很大程度的提高了高校图书资源库。 　　设施/阅读环境：该影响因素主要是指图书馆的借阅环境是否舒适、安静、整结，不同专业不同学科的图书资源是否标识明显，易于读者检索和查阅，图书馆各项辅助阅读设备是否完善等等。 　　用户个人控制：该影响因素主要涉及的是读者个人信息素养，譬如读者是否能够在图书