第四讲 服务市场营销管理.ppt

第四讲 服务市场营销管理 方圆鼎讯企业管理咨询有限责任公司 呼和浩特市方圆鼎讯企业管理咨询有限责任公司是由著名高等院校学者与内蒙古本土行业专家发起设立。 业务范围： 1、为客户提供整合咨询服务；为大型企业提供常年的专业服务；为小型企业项目托管服务。 2、帮助企业制定发展战略，开发成功的商业模式。 3、帮助企业进行内部诊断，找到改进点，开发优化方案，将流程和管理模式加以固化。 4、根据企业需求，量身制定方案，培训企业员工。 方圆鼎讯企业理念 经营理念 虚怀若谷—永远向客户和竞争对手学习 精益求精—做客户行业的专家 服务理念 尊重 专业 创新 团队理念 敬业 务实 高效 严谨 张仕武 高级经济师、高级经营师、高级人力资源管理师，高级职业指导师. 内蒙古财经学院赛汗校区高级讲师。1986年毕业于首都经济贸易大学，2001年毕业于北京大学EMBA. 曾兼任国有、民营企业集团任策划部长、市场部长、总裁办主任、营销副总经理、总经理等职。 现任： 内蒙古经纪人协会常务董事、首席咨询策划师 中移鼎讯内蒙古分公司首席培训师 方圆鼎讯咨询公司总经理、首席咨询培训师 zhangshiwu88@126.com 服务营销管理导论 一、服务经济社会 服务经济的定义：服务部门创造的价值在国民生产总值（GNP）中所占比例的50%，GATTC（关税和贸易总协定）1984年统计表明，美国服务部门产值占了66%，欧共体为68%，欧洲的两个小国瑞典和芬兰分别是62%和55%。“隐性服务部门”和“官方政府部门”的提出。 二、服务的重要性 1、人们对产品和服务有了同样的重视程度，服务不再是 人们物质需求满足之后才考虑的问题了。 2、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。 3、与商品部门一样，服务部门也属于资金密集型，许多 服务行业也有较高的技术含量。 4、服务行业同制造业一样趋于集中，服务商能够以足够 大的规模满足各类客户的要求。 5、服务行业能够促进生产力的提高，进而支持人均收入 的持续增长。 三、服务经济发展的原因 1、其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多， 因而服务部门较其他部门增长得快。 2、企业之间的中间需求的增长也推动了服务的发展。 3、顾客对服务的直接需求也在增长。 四、今天的服务并不完美 五、战略抉择 1、技术质量战略 2、价格战略 3、形象战略 4、服务战略 六、服务市场营销理论的发展 1，（1974年）雷斯曼尔发表第一本服务市场营销专著。 2，（1987年）戴维斯归纳了对服务商和制造商的最新理解。 3，（1988年）伯温和斯纳得提出：市场营销中的服务革命。 4，（1980年）格鲁诺斯在芬兰瑞典管理学院开设了服务营销。 5，（1980年）美国市场营销协会召开第一次服务市场营销学 术年会。 6，（1988年）菲利浦 · 考特勒在欧洲高级营销经理研究会上 指出：服务营销是当务之急。 7，（1983年）芬兰举办了服务营销学术会议。 8，（1989年）美国市场学会在芝加哥举办了第八次服务营销 年会。 总之，关于服务营销的研究主要集中在北欧和北美，之后 相继出版了许多学术著作，1983年格鲁诺斯出版了有关服务营 销的专著，1984年菲利浦·考特勒与另一学者合著服务营销著。 七、服务市场研究的主要内容 1，服务营销的理论框架 2，服务产品及其质量管理模型 3，将市场营销观念融入服务管理 4，服务市场营销管理的组织体制 5，内部市场营销管理 6，服务文化管理 八、中国为什么要发展服务市场营销 服务的性质和服务质量 一、服务的定义 格鲁诺斯教授为“服务”下的定义是：“服务是以无形方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”显而易见， 这一定义较之前述种种更加全面准确，因而是对“服务”作出的更适当和更详尽的理解和解释。 二、服务的特征 总之，服务具有以下四个基本特性: 1. 服务是非实体的;