浅谈关于现代酒店提高服务质量文论.docVIP

浅谈关于现代酒店提高服务质量文论 　　酒店的生存基础和核心，即服务质量，是酒店提高整体经济效益、争夺市场的重要内容，是影响着酒店运营和拓展的重要核心内容。从国内各大酒店服务质量的发展趋势来看，要想全方面更好地提高酒店的服务质量，最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，进而完善酒店文化方面的建设，树立以人为本的经营管理理念，在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，即注意服务中的每一个细节，从而提供更为优质的服务，促进酒店的良性发展。 　　服务质量是反映酒店运营状况是否“健康”的主要标志之一。随着酒店业的发展，酒店的服务质量越来越受到不仅来自于酒店管理者的的重视，更是能否吸引顾客的前来酒店消费的核心吸引力。服务质量不仅是酒店扩大销售渠道、争夺市场的重要方式之一，更直接影响到酒店的经济和社会效益的实现。餐饮服务质量的好坏也关系到酒店在客户心中的形象，所以在酒店从业人员服务的过程中逐步提高的质量，让顾客在享受各个方面的基础设施的同时也体验到酒店带给他们的各项 　　服务。 　　一、国内酒店行业服务方面存在的问题 　　对比国外的一些星级酒店，目前我国的星级酒店存在员工服务水平普遍偏低的严峻现状，高层管理对服务质量的监管和改革也较为落后。相比较国外的星级酒店而言，我国星级酒店的服务质量还存在很大的差距，短期之内还很难达到统一的国际水平。虽然国内的大部分星级酒店在硬件设施建设方面不断改进甚至可能超过某些国外星级酒店的档次，但因其管理层经营理念较为保守、服务人员的素质良莠不齐、经营效率普遍偏低、市场竞争压力过大等方面的综合因素影响，致使到目前为止，国内的星级酒店在服务质量方面还远远落后于国外同意级别星级酒店的标准水平。 　　1. 设施设备的不足 　　许多酒店的环境过于传统单调，无法满足不同群体客户的各种要求。例如到酒店参加会议的顾客如果提出一些特殊要求而酒店现有条件无法满足或因一些其他原因导致服务无法及时到位，导致客户对酒店服务的消极印象，进而对酒店整体形象的印象大大下降。 　　2. 服务水平的不足 　　顾客到酒店，除了满足自身的工作需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我国的部分酒店，在服务水平上存在许多问题，并且严重影响到酒店的整体工作质量，影响到酒店的声誉，可能给酒店带来很大的负面影响。问题主要体现在以下几个 　　方面： 　　（1）服务不规范 　　就目前的情况来看，国内的一些星级酒店还没能建立完善的服务标准规范体系，直接导致服务人员在服务过程中出现一系列的问题。酒店服务设施更新不及时，设备老化；服务人员从业素质良莠不齐；各部门的服务人员不能熟练掌握酒店各项服务的基本信息，不具备熟练的服务技术。 　　（2）服务态度差 　　酒店服务人员服务意识整体偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重客人的合理需求；很多酒店的服务人员也没有主动服务客人的“提前意识”，缺少必要的服务热情和耐心，部分酒店员工的服务在很大程度上都是在被动的情况下接受顾客人提出的主动要求。 　　（3）服务效率偏低 　　国内的部分星级饭店尚未树立正确的效率意识，在最能体现效率的方面往往只是靠模棱两可的口头概念传达给有需求的客人。譬如说“请稍等”、“很快就”、 “已经”等词语来敷衍客人，实际上是对客人提出的合理要求不负责任的表现，其结果必然造成客人对酒店整体服务质量的不满，特别是对讲究时间效率的外国客人而言，故意拖延时间就等于金钱的损失。而且饭店从业人员中，很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，也是酒店服务效率偏低的 　　表现。 　　二、国内星级酒店提高服务质量的重要意义 　　服务质量的好坏是关系到服务行业能否健康发展的关键所在，其重要性的体现在于能直接影响到酒店的经营状况和未来发展趋势。酒店的服务产品可分为“硬件”和“软件”，“硬件”指的是酒店的基础设施建设及相关联的附加设备，包括酒店的整体环境是否保证合格的清洁度，食物温度是否能达到客人能接受的合理程度等，“软件”指的是酒店员工的服务质量和水平。酒店行业应该注意避免硬件趋同化程度的增强、树立良好的差异化经营理念、提高附加价值的，通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在服务行业竞争十激烈的情况下，营造轻松愉悦的氛围，塑造酒店经营的精品观念，追求服务理念和实际体现的到规范化、个性化，甚至令客人感动的服务，以满足全方位、多层次的服务要求。 　　1.建立标准和目标 　　建立合理的服务质量标准和规范，并合理运用其中的标准和规程对员工的工作进行无形管制，保障酒店服务质量的稳定性。制订质量的规范和标准，酒店要对各项服务的日常管理和经营环节建立合理的标准守则，确定工作的规范化和科学化，使员工的服务行为有章可循。服务过程的标准化、合理化、规范化，即酒店服务质量体