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优质护理服务在急诊护理工作中实践与体会 　　摘要：目的探讨我院急诊室实施优质护理服务活动的举措及效果。方法积极培训，加强护理人员管理，转变服务理念，提高护士的业务水平，明确岗位职责，实行APN排班，细化满意度调查，严格护理人员绩效考核，确保绿色通道的畅通、落实急诊患者无缝隙管理模式以优化就诊流程，人性化管理，优化就诊环境等。结果实施优质护理服务后，急诊护理工作质量显著提高，护理效果明显，患者及医生对本科室护理工作的满意度也明显提高。结论开展优质护理服务是非常必要，非常有意义的。 　　关键词：优质护理；急诊 　　我院作为一家综合性二甲医院，2010年为了响应卫生部开展“优质护理服务示范工程活动”院领导结合医院护理工作及人员的实际情况，首批在4个试点病房（脑外科、肿瘤内科、消化内科、妇科）实施优质护理服务，取得良好的效果。2011年初在全院各科室展开优质护理服务，期间正值全体员工积极响应医院号召，“创优质医院，创三甲医院”，急诊室作为医院第二批优质护理服务病区，针对急诊患者制定并落实了优质护理服务活动方案，现将具体措施及护理结果报告如下。 　　1具体措施 　　1.1加强护理人员培训，加强护理人员管理 　　1.1.1积极培训，转变服务理念所有急诊护理人员组织学习优质护理方案及落实措施，增强护患关系，并自主学习有关患者心理疏导、健康教育、沟通技巧以及礼仪培训等各方面知识，在时间节点内进行相关考核。从各方面来提高护理人员的主观能动性，加强急诊分诊人员的力量，树立全科人员的主动服务意识。 　　1.1.2加强护理人员的专业技能所有的护理人员必须参加专业技能方面的培训，不断地提高自己在急诊及抢救中观察患者、处理应急、分析病情等方面的技术水平，给患者以最优质的护理服务，增强患者的信任度，这都是每一个优秀护理人员的必备条件[1]。我科每月安排一次护士的业务学习及护理查房，护理查房围绕一例科室现有的典型、特殊病例或危重患者，由二级护士或专科护士主持，内容包括患者的护理计划、疾病的病因、发病机制、诊疗措施及护理措施等，业务学习及护理查房内容均制成ppt材料保存，强化了护理人员的专科理论知识、提高专科技能水平。并进行相应的考核，对薄弱的环节进行再次讨论和巩固。并且还采取了相应的措施:在工作电脑上建立“急诊护理人员须知”文件夹，便于随时查看，全面掌握急救及基础护理操作。 　　1.1.3明确岗位职责，改进排班方式实行APN 排班，根据急诊患者就诊随机性强以及护理人员资质、实际工作能力的差异，分配各层次各护理人员分管不同的护理工作：急诊药品、急救仪器、病区物品及床位整洁、医护人员生活区的整洁等，并于特殊岗位安排有特殊能力的护理人员。输液室则根据冬夏输液人次高峰的不同，合理实行弹性排班[2]。排班兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障护理服务质量与患者安全，重新明确、细致各班职责，减少护理差错，保障了患者安全。 　　1.1.4科室每天发放、护理查房组护士长每月发放满意度调查表，包括患者对护士的满意度、医生对护理人员的满意度调查表，护士长每天到输液室、留观室、抢救室现场督查健康教育落实情况。每日护士长晨会提问围绕现有患者，评估责任护士的专业技能及患者满意度，每月科务会全体护士及时反馈该月存在的护理质量问题，共同讨论并提出持续改进措施，下月科务会进行效果评价。上述举措强化了护理人员的病房管理意识，落实基础护理各项措施，提高患者满意度，和谐了护患关系。 　　1.1.5制定并落实护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则[3]。绩效考核分为月度考核与年度考核，由护士长考核及自我考核共同组成，考核项目由岗位指标、顾客指标、业务指标、学习成长指标四大部分组成，具体包括护理人员的护理质量、患者满意度、三基考试、全院业务学习、科内培训的参加情况、论文发表及新技术、科研的开展情况、临床带教情况等，通过现场沟通、月底反馈、年度总结等沟通形式，肯定成绩，指出不足，强化了岗位责任和护理安全意识，规范了护士行为，提高了护理质量及医患满意度[4]，充分调动了护理人员的积极性和创造性。 　　1.2修订急诊管理制度，改造急诊就诊流程 　　1.2.1确保绿色通道的畅通：急诊科是医院的窗口科室，最能体现医院的社会效益，在院部讨论可行的前提下，通过与医院各科室及后勤保障部门的沟通，结合急诊患者就诊特点，对急危重症以及 “三无患者”( 无姓名、无陪人、无钱物)，开通绿色通道，实行急诊患者“三优”服务，即优先检查、优先住院、优先手术。 　　1.2.2落实急诊患者管理模式先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，尤其是2012年新区医院投入使用以来，往返新老两区之间的免费班车及救护车、新老两区之间更加优化的转诊流程，最大限度地缩短急诊患者的等待时间。所有医护人员接受规范的搬运及心肺复