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浅议高校图书馆ISO服务质量管理体系构建 　　[摘 要]IS09000标准融汇了当今世界质量管理的精华，其理念、思想和方法对高校图书馆服务管理水平提升有重要的借鉴意义。本文就高校图书馆构建IS09000服务质量管理体系的建立与实施进行探讨，旨在理论和实践上对高校图书馆服务质量和科学化管理提供参考。 　　[关键词]ISO9000族标准；高校图书馆；服务；质量管理体系 　　进入21世纪的信息化社会，作为文献信息中心的高校图书馆职能将不断扩大和加强，这将对图书馆的服务管理水平提出更新、更高的要求。ISO9000族标准作为一套全球通用的质量管理标准，是世界各国多年来质量管理理论研究和实践操作的经验成果。将其引入高校图书馆服务领域，构建ISO9000服务质量管理体系，将有助于图书馆提升服务管理水平。 　　一、高校图书馆构建ISO9000服务质量管理体系的必要性分析 　　（一）发挥高校图书馆自身服务功能，迫切要求构建有效的服务质量管理体系 　　近些年来，高校图书馆在丰富馆藏容量以及馆藏资源的特色化、现代化建设等方面大力投入，取得了长足的进步，但在提高服务管理水平、创新服务方式等方面相对滞后。虽然各高校图书馆目前都有自己的一套服务质量管理体系，但从实际运行情况来看，存在服务意识不强、读者服务不力、管理标准化及规范化不到位等问题。为此，建立一套行之有效的服务质量管理体系是高校图书馆信息及文化传播功能能否有效发挥的关键因素。 　　（二）引入ISO9000族标准，为创新读者服务质量管理模式提供清晰的思路 　　IS09000族标准融汇了当今世界最先进的质量管理理论和最典型的质量管理实践经验。它提供了一个科学的全过程、全员性、全面性的管理框架，强调顾客至上、服务第一和组织质量管理体系的持续改进，为高校图书馆服务管理提供一种新的管理模式。按照ISO9000标准要求建立起来的图书馆服务质量管理体系，能有效地将读者需求转化为质量要求，以质量体系保证服务质量，有助于规范图书馆服务管理工作，提升图书馆服务水平。 　　二、高校图书馆构建ISO9000服务质量管理体系的基本原则 　　ISO9000标准所提出的八项原则是在生产管理实践的基础上总结得出，它凝聚了半个多世纪来管理学的精华，体现了质量管理的最基本思想，也是组织的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则。高校图书馆作为一种特殊的服务性行业，其服务质量管理体系的构建同样适用这八项原则。 　　（一）以顾客为关注焦点 　　“以顾客为关注焦点”是首要原则，也是核心原则。在图书馆服务活动中，读者（学生和教师）是服务的顾客。图书馆应依据读者的需求，突出以人为本的理念，开展“以读者为中心”的管理模式，利用各种渠道充分了解并满足读者不同层次的需求，关心并尊重读者的情感，信任并完善读者的个性，提供一种以读者为中心的主动信息服务，营造读者满意的阅读环境，把满足并争取超越“读者”期望作为图书馆服务的质量标准。 　　（二）领导作用 　　领导是落实质量管理原则的根本保证.是质量管理成败的关键。标准指出“领导确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”图书馆馆长作为高校图书馆的最高管理者，应以前瞻性眼光、超前的意识和行为，确定图书馆发展的质量方针和质量目标，组织实施图书馆服务质量管理体系工作，增强员工的服务意识和积极性，努力营造一种以人为本、团结民主、积极进取、持续改进的服务文化氛围。 　　（三）全员参与 　　全员参与是一个组织的管理体系行之有效、实现不断改进的保障条件之一。IS09000标准指出：“各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。只有全员参与，做到任务到岗、量化到人、分级控制、人人有责，才能使高校图书馆实现服务质量目标的各项措施不折不扣地落实到具体工作中。同时，深入了解员工需求和期望，做好人才资源管理与开发工作，充分调动员工的工作参与意识和主观能动性。 　　（四）过程方法 　　过程方法要求将活动和相关的资源作为过程进行管理，使所有的活动都能得到分门别类的控制，这是实现组织的有序化管理的途径。图书馆读者服务质量要求对服务质量的全过程进行有效控制。读者服务全过程又可分解为许许多多的小过程，这些小过程的完成需要建立有效的控制方法，即建立文件化的程序和制度，明确这些活动过程的职责和权限，并通过内审、管理、评审等活动进行评估，从而达到规范服务管理，从而为广大读者提供满意的服务。 　　（五）管理的系统方法 　　ISO9000标准指出“管理的系统方法是指达到所规定的系统目标而采取的方法，包括系统分析、系统工程和系统管理”。高校图书馆服务质量管理是一个由多层次、多要素组成的复杂系统，管理的系统方法要求树立系统整体观，将影响图书馆服务质量的各种因素作为系统加