电子化公共服务能力评估.docVIP

电子化公共服务能力评估 　　摘要：作为电子政务本质的电子化公共服务的功能水平标志着我国政府网站电子政务的发展水平，对其进行科学有效的评估，有利于正确认识公共服务功能实现过程中的问题及实现水平，同时科学合理的评估体系的建立对于电子政务的发展具有一定的目标指向作用。 　　关键词：电子政务；公共服务；评估体系；电子信息技术；绩效评估；服务成熟度；客户关系管理；信息公开 　　中图分类号：C931.6 文献标识码：A 文章编号：1673-1573（2013）03-0076-02 　　一、引言 　　近年来，电子政务已经成为世界许多国家和地区政府追求的目标和关注的焦点。其核心价值之一，就是要从根本上改善政府的公共管理。电子政务的本质是利用现代化的电子信息技术，对公共服务进行电子化的管理。电子政务是对传统行政管理方式的深刻变革，其实质是对现有的与工业文明相适应的政府形态进行改造，及利用信息技术来构造更适应时代要求的政府治理结构和权力运行方式。它不仅涉及行政体制的改革，还要在更深层次上涉及政治体制的改革。因此对其建设水平的评价，更具有重要的意义。 　　二、研究综述 　　当前学术界已对电子政务需要绩效评估达成了共识，并从不同视角阐释了建立电子政务评价指标体系的模型和方法。 　　目前在国际上，主要有以下二种模式研究电子政务的绩效评估，主要是对政府网站的研究：第一种是对政府网站各项指标进行分类测评。第二种是重点测评网站及大类指标的方法，以Accenture为代表。 　　国际知名咨询公司Accenture设计的指标包括服务成熟度和客户关系管理两项指标。还有对电子政务基础设施设定灵活、可升级和可靠性三个指标的模式，以及兼顾软硬的指标体系模式和以全社会的网络绩效为主的模式。 　　从国内来看，政府网站的绩效评估无论是从理论上还是从实践上都处于初步发展阶段。在理论方面，很多学者从不同的角度进行阐释，一方面将现有的一些公共管理部门绩效评估的基本理论或管理学理论引入电子政务评估的实践中，形成电子政务评估的理论基础；另一方面是利用经济学的方法，结合电子政务的特点，提出基于用户的电子政务价值评估模型和方法。在实践方面，我国已经多次举行了对于中国政府网站绩效的评估活动。服务、公众需求、参与度是国外评估的侧重点，而国内评估的重点主要集中于“信息的公开”“公共服务”和“公众的参与”三个方面。 　　三、研究的问题 　　要建立一个完整科学的评价指标体系，必须先明确评价什么、谁来评价、怎么评价的问题。同时要树立一个明确的原则，即指导思想，它是计划思想的延伸，更是整个指标体系的灵魂。 　　（一）评价指标建立的原则 　　对于电子化公共服务的绩效评估其本质无非是绩效评估，因此绩效评估相关理论中的原则对此也是适用的。再结合电子政务本身的发展特点，提出如下原则： 　　1. 科学性。电子政务绩效指标的设定要有一定的科学依据，对于每个指标的概念定义要有科学明确地界定，阐释清楚每个概念的内涵和外延，明确计算范围，不能含糊其辞。另外，在不同的情况下，指标体系要能比较准确地反映出各自的特点。 　　2. 系统优化性。评估是一个广泛综合的系统性问题，必须衡量若干指标，才能比较准确地评估电子政务的全貌，各个指标之间必须相互关联并相互制约，能统筹各种关系，如政府的投入与效益关系，政治利益与社会利益，长远目标与短期目标等。 　　3. 目标导向性。对电子政务的评估，不仅仅是要评出优劣和名次，而是要引导和鼓励电子政务的建设工作朝着正确的方向和目标发展，指标体系在设计过程中要具有正确的目标导向作用。 　　4. 灵活特色性。指标不能过于死板，要能根据不同地区的不同特色进行客观公正的评估，必须考虑到电子政务发展的基础，人文基础、经济基础等。 　　（二）评价客体和主体 　　1. 评价的客体――评价什么。本文立足于政府网站的电子化公共服务这一功能的评价，因此评价内容即是公共服务功能的内容。 　　随着社会的发展，政府职能的重点从政治统治职能变为对社会事务的管理和提供服务。近年来，信息技术的飞速发展及网络的普及又强烈要求政府提供电子化的公共服务。电子化的公共服务已经成为电子政务的本质，其内容主要分为三方面：（1）信息公开。信息公开是政府网站公共服务的一项基本功能，信息公开功能的实现，不仅实现和保障了公民的知情权，同时对于提高政府的透明度、推行依法行政、推进民主化进程有重要意义。信息公开要求其具有准确性和时效性。具体内容分为主动公开和依申请公开两部分。随着社会生活的不断丰富，人们对于信息的需求不再局限于静态的政府政务方面的相关信息，对涉及民生领域的基本信息需求强烈，开始呈现明显的实用性需求。很多网站把主要的精力都投在会议、通知、公告、领导的活动及一些地区的介绍上，这种信息的发布比以前有很大的进步，但是和用户的需求还是有差距。因