汽车售后服务与管理.ppt

_______________________________________________________________________ 汽车售后服务与管理-概述 Automobile after sale service and management-prolegomenon 管理视角：J.D.Power CSI 调研介绍 J.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。 J.D.Power业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。 在美国，J.D. Power and Associates最初因为其在汽车行业的业务而广为人知。然而近些年来，公司将其业务扩展到了许多其它的行业，诸如电信、旅游和宾馆、海运、公用事业、卫生保健、民用建筑、消费电子以及财经服务。 销售满意度调研(SSI)– 汽车 　　J.D. Power亚太公司自2000年起，独立开展年度销售满意度指数调研。 该调研在2008年重新设计，旨在衡量中国消费者在新车购买过程中的满意程度。 调研指数基于客户在七个方面的感受经历，其权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性分别排序为：交车过程；交车时间；经销商设施；销售人员；书面文件；交易条件和销售启动。 SSI总分为1000分。SSI分数越高，表明消费者对购车过程的满意度越高。 新车质量调研(IQS)– 汽车 　　新车质量调研衡量新车车主购车后2-6个月内遇到的问题。 新车质量问题被清楚地划归为两大类—设计质量和生产质量（包括产品缺陷和功能故障）— 分为八大类别：车身外观；驾车经历；配置、操控和仪表板；音响；娱乐设备和导航系统；座椅；空调系统（HVAC）；车身内装；发动机及变速系统。 综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，分数越低，表明发生故障的频率越小，质量也越高。 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)– 汽车  该调研是根据汽车消费者的报告来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计在哪些方面最令车主满意和欣赏。 这项调研经2007年重新设计后，涉及到车辆的10大项近百种特性：车身外观；车身内装；置物和空间；音响，娱乐设备和导航系统；座椅；空调系统（HVAC）；驾驶性能；发动机及变速系统；视野与行车安全；以及燃油经济性。 流失顾客调研 (ESS) – 汽车 该年度调研分析了是什么导致顾客拒绝购买他们曾经考虑过的汽车。在众多的原因中，受访者选择他们拒绝购买曾经考虑过的汽车的原因。 这些原因分成几大类，分别包括经销商和分销有关的因子；汽车特征和性能；价格和贷款问题；可靠性以及品牌声誉的影响。 流失顾客调研通过分析消费者对特定车型的看法，提供用户的买车过程与购买行为之间关系的深层分析。流失顾客调研开始于2003年。 售后服务满意度调研(CSI)– 汽车 自2001年起，J.D. Power亚太公司独立进行行业范围内的中国授权汽车经销商售后服务调研。 这项调研于2009年重新设计，针对拥车12到24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。 用户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问；经销商设施；提车过程以及服务质量。CSI指数的总分是1000分。 CSI分数越高，表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。 2012中国CSI因子权重与因素 J.D.Power2012年中国 CSI调查过程