物业现场品质检查标准.doc

物业现场品质检查标准项目分项量化标准问题严重性覆盖率备注基本要求基本要求人员形象1、工装2、头发3、工牌4、鞋5、其它1、上班期间必须着工装，工装干净、整洁，不得春夏混穿；男员工衬衫下摆必须扎入裤子；暂未发放工装的，应着正装；2、男女员工均不得染发（黑色除外），短发应梳理整齐，前不遮眼，后不过颈，发不盖耳；女员工长发必须挽起，不得披散；3、工牌必须与工服同时使用；佩戴于左胸部明显位置，不歪不斜，表面清晰，无涂抹无遮掩；4、男员工必须着黑色鞋子，着西服时必须穿黑皮鞋；不得穿露趾凉鞋或拖鞋；5、可适当佩戴首饰；女员工需化淡妆，不得浓妆艳抹；I每周抽查1/4人员状态及纪律1、坐姿、站姿、走路2、接待、接电话礼貌用语3、微笑4、考勤及值班5、对讲机6、吸烟、喝酒7、手机状态1、坐姿正确，不歪不靠，不架二郎腿，身体正直；站姿优美，不抱胸叉腿；走路时有精神不萎顿；2、门岗、客服接待业主或接听电话时应语气平和、态度诚恳，使用礼貌用语；面戴微笑，不得面无表情或语气冷淡；3任何员工上班、值班期间不得饮酒；酒后不得上岗；工作场所禁止吸烟；维修、执勤、打扫卫生期间、行进中不得吸烟；4无人员早退、迟到现象；值班期间，按公司规定要求做好值班检查及记录；5、通话时使用文明用语，不在对讲机内说脏话，聊天等；6考勤记录及时准确，值班情况与排班表一致，如有变更，应有记录并由管理处主任签字批准I每周抽查1/4工作区接待台1、客服台面工具2、文件筐、夹3、纸篓、卫生间4、物品摆放5、绿植5、环境卫生1、客服台面除记录本、业主联系资料、一部电话、一部对讲、一支笔、一个验钞机以及POS机外，不应再有其它物品；门岗桌面一支笔，一个记录本，一部对讲；2、文件筐内文件夹干净整齐摆放，脊背处应有统一样式的标题；无零散文件；所有使用文件夹应干净，有清楚标识；3、纸篓一日一清，地面一日一扫，不能有明显水渍、脚印；卫生间卫生干净，洗手盆无污渍；无异味，物品摆放整齐；4、视线范围内各类物品有序摆放，各类制度镜框内无灰尘；5、饮水机保持清洁，滴水槽内存水及时倒掉；绿植叶面清洁，地面无落叶，无污水，无泥土；6、办公室窗玻璃干净，无污渍，无灰尘；7、视野范围内随手捡拾垃圾，地面无碎纸、瓜果皮等垃圾；I每月检查1次记录表格1、填写2、内容3、其它1、记录填写规范，无空白处；一律以钢笔或水性笔填写，不得使用圆珠笔填写；记录要保持完整无破损，无乱写乱画；2、相关责任人有检查、确认；表格必须符合公司规定要求，不在质量体系范围内的记录不得使用记录编号；3、各条记录有明确的处理结果，闭环状态；4、派工单、房屋设施流程单使用符合要求，填写无误，回访符合比率符合规定；5、管理处对业主的回访要有记录，记录内容要详实；6、业主资料应完整、无缺漏项；业主公约、服务协议、装修手续等办理应满足公司相关体系文件的流程要求；I每周抽查1/4宣传栏1、更新周期2、标准每季度更新一次；保持内容健康、实用；保持宣传栏外立面干净、整洁，张贴有序，严禁张贴任何形式的宣传单；II每周检查1次会议培训1、频次2、内容3、格式4、其它1、每月每班组不少于四次会议，管理处每月不少于四次会议；每月每班组不少于2次知识、技能培训，管理处每月各类培训不得少于6次；2、每月培训内容：五项制度培训、业务技能培训、素质提升培训、各类制度培训等；3、各类会议、培训要有详细记录、签到表；应有会议内容记录提纲和培训讲义；培训应有考核结果；如近期公司有特定需要传达的文件、通知时，还应在会议记要中体现；4、会议记录要管理处负责人签字确认后留存；5、按公司规定安排员工参加新员工培训；6、无故不请假而不参加公司举行的各类会议、培训等；I每月检查1次公告栏及温馨提示1、更新（季度）2、外观3、温馨提示格式4、其它1、更新情况（每季度一次或按公司临时要求）2、公告栏外玻璃上没有其它粘贴物，干净整洁；3、温馨提示格式正确，未过期；4、单元门内公告栏上无乱贴乱画和小广告；5、通知必须张贴在公告栏内；II每周抽查1/4装修手续办理填写、保存1、填写完整，办理人员签字确认；I每月检查1次来电来访记录及跟踪登记存档1、及时记录来电人员所简述内容；2、保持来电来访记录与派工单相符；3、每月存档II每月检查1次物品帐1、帐、物核实2、固定资本台帐3、设备设施台帐1、帐表、实物，无误差；2、建立管理处固定资产台帐，对新增或减少的资产及时记录；资产来源清楚，编码正确；3、建立公共设施设备台帐，有年度维修保养计划并按计划实施有记录；II每月检查1次公共设施设备管道井卫生保持处于锁闭状态；每月进行打扫一次，保持井内干净、整洁，无杂物；II每周抽查1/4信报箱卫生保持其处于锁闭状态