农行网点大堂经理岗位外包方案设计.doc

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 11中国农业银行股份有限公司XX分行网点大堂引导服务岗位外包组织方案XXXXX人力资源有限公司2013年1月目 录一、公司简介………………………………………………3二、大堂引导服务外包项目的背景………………………3三、大堂引导外包服务工作职责及流程…………………4四、XX公司外包大堂引导服务人员输送流程…………6五、双方合作管理模式……………………………………81．组建项目管理团队……………………………… 92．外包大堂引导服务人员培训设计……………… 93．考核管理………………………………………… 104．协议签订………………………………………… 115．沟通机制建立…………………………………… 11六、客户见证（案例）…………………………………… 11一、公司简介 XXXXX人力资源有限公司，成立于XXXX年，注册资金XXX万，持有劳动局颁发的人力资源服务许可证，是专业的人力资源外包服务提供商。公司与多家院校合作，以客户需求为导向，秉承“以人为本，与企业与社会共赢未来”的企业使命，汇集业内精英，建立了完善的银行外包服务体系架构和管理团队，为客户提供流程外包、服务外包、咨询与培训等全方位、多层次、高效率的人力资源服务。公司在石家庄、邯郸、张家口、唐山4个地区设置了直属分支机构，搭建了覆盖整个河北地区的销售和服务网络。2013年，XX公司与南京启道咨询管理有限公司等多家公司结成战略合作伙伴，聚焦银行零售业务核心体系的流程外包和服务外包，咨询方法论和运营方案强调结果导向和实操导向，注重网点产能的持续提升。启道公司目前已与为上千家网点提供了咨询服务，积累了丰富、优质的行业咨询经验，为金融行业的各项目实施奠定了基础。XX公司将以卓越的创新能力、国际化视野的团队、一流的战略和运营管理水平，成为社会尊敬、客户信赖、员工自豪的标杆企业。二、大堂引导服务外包项目的背景 （一）网点引导服务人员对于网点服务的重要性 银行网点内引导服务人员对外是服务客户的窗口，引导服务人员素质高低、形象好坏 直接影响到点客户对银行的满意度评价；而对内则是岗位联动，协同营销的枢纽， 直接影响网点服务效能和营销业绩的高低。优秀的引导服务人员能够充分履行现场管 理的职责，服务好客户的同时积极主动识别推荐客户和柜员以及客户经理形成联动，促进网点营销业绩的有效提升。 大堂引导服务职责外包的优势 不少银行的大堂引导服务人员采取劳务派遣或由其他部门人员兼任引导分流工作的方式，因为没有系统的培训，岗位职责更是模糊不清，考核激励难以科学化，因而导致服务效率不高，流动性大。为了进一步提升银行的服务管理，实现赢在大 堂的战略，同业已有部分银行采取引导服务外包的方式，即将大堂管理/营 销服务（产品营销、引导分流、客户解答、机具设备使用）交由专业的外包服务 供应商管理。XX分行也正面临这样一个改革的契机，XX公司愿意和XX分行共同实现大堂引导服务的快速提升，提高银行综合竞争力。 三、大堂引导外包服务工作职责及流程 工作职责：协助大堂经理做好大堂客户服务。在大堂经理的指导和安排下，做好客户迎送、引导分流、业务预处理、自助区辅导、贵宾区服务等内容工作流程: 包含三个部分，分别是营业前流程、营业中流程以及营业后流程。具体如下： （一）营业前的服务准备1、做好营业网点内外厅的卫生检查，地面、机具、绿植表面清洁无尘；2、检查营业大厅电子显示设备是否正常，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否及时张贴最新的公告，撤离过期公告；3.检查营业大厅宣传资料、广告牌、各类业务凭证等资料是否齐备，是否及时更新与调整。农行的宣传资料要较第三方公司宣传资料摆放在宣传架的上方；4.检查自助设备、网上银行演示设备和叫号排队系统，保障其正常运转；5、检查提供给客户阅读的报纸、杂志是否及时更新；6. 检查所需办公用品是否齐备（如文具、产品介绍、表格、名片等）； （二）营业中的服务程序1、客户引导、分流、咨询和辅导（1）营业中，如无特殊情况，乙方提供服务人员应站立在营业大厅门口内侧迎客，热情、文明地问候每位进入网点的客户，主动询问客户办理业务的类型、业务需求，引导客户到自助服务区、现金服务区、非现金服务区和贵宾服务区办理业务，指导客户正确使用ATM机、存取款一体机、多媒体自助终端、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道；（2）为客户提供业务咨询和辅导服务。检查客户是否带齐业务办理资料，指导客户正确填写业务办理凭证，协助客户做好网银下载、激活等辅助教育工作，为客户提供简单的业务咨询，对产品咨询要及时转推介给大堂经理；（3）识别优质客户，发现具备潜在贵宾客户外部特征、办理业务金额较大、或根据客户咨询业务种类判断可能为