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谈医院图书馆细节服务 　　摘要：图书馆应紧跟医院的发展，重视细节服务在图书馆工作中的应用，处处为读者着想。使医护人员既是医疗护理过程中细节服务的执行者，又是医院图书馆细节服务的对象。细节服务的开展，不能单纯被视为服务形式的细化，更应是服务内容上的创新。 　　关键词：医院图书馆；细节服务；图书馆工作1图书馆细节服务概况 　　1.1细节服务定义近年来，医院逐步强调细节服务在医疗各环节上的重要性，从患者的需求出发，落实让患者满意的目标。图书馆作为医院文献信息的保障部门也应注重细节服务在工作中的应用，切实做到读者至上。细节服务的定义： 细节服务是以读者需求为中心， 最大限度地利用图书馆自身资源和外部环境， 通过对服务进行周密的计划，不断创新的一种服务理念和服务[1]。 　　1.2细节服务在图书馆工作中的内容细节服务包含了3 个层次的内容：①以读者需求为中心； ②对图书馆服务进行周密的计划和执行，即在读者需求的基础上对服务进行细化、规范化； ③对图书馆现有服务模式的创新[1]。只有读者满意了图书馆才会有生机与活力，才能真正成为读者获取知识的殿堂。 　　2细节服务是医院图书馆发展的必然需要 　　2.1细节服务是医院整体追求的目标医院以救死扶伤为职责，患者满意为目标，细节服务贯穿整个过程。在这一过程中医护人员不仅用精湛医术医治患者，同时也从人性化的角度照护患者。图书馆应紧跟医院的发展，重视细节服务在工作中的应用，以读者满意为目标。使医护人员既是细节服务的执行者，又是图书馆细节服务的对象。 　　2.2细节服务是适应医院开展临床路径的需要临床路径自1996年至今，经过多年实践, 现已成为有效保证医疗质量和降低医疗费用一种全新的医疗管理模式。临床路径是以循证医学为基础，循证医学所强调的科学证据，同源于医学文献中所记录的知识和信息。据统计，全世界每年有200万篇有关生物医学的文章发表在２万种期刊上，并以年增长率６.7％的比率增长，一个临床医师需要每天阅读近19篇本专业文献，才能了解本学科新进展、新研究结果[2]。因此图书馆应细化信息服务，使其不仅是医学文献的提供者，更应担负起文献咨询与检索、筛选与评价的重任。临床路径在文本制订过程中, 无论是诊疗计划的内容还是设计住院时间的确定, 乃至实施过程中持续改进, 都必须参考每个相关学科临床指南、文献保障。图书馆只有根据各科室的特点，提供不同的专业文献信息，才能为医院提供最直接、最准确的信息支持。 　　2.3细节服务是医院科研工作的需要在医疗市场竞争日益激烈的 今天，医院的科研项目、科技成果及发文量已经成为核心竞争力。任何一项科研成果都不是凭空想象的，而是在前人研究基础上不断的完善。从科研项目立题、成果鉴定到文章的发表，整个科研过程都需要医学文献信息做保障。因此图书馆员要对科研人员进行持续的动态追踪，了解课题的进展。科研人员需求的变化是细节服务创新的重要来源，细节服务创新不应是静止的，而是在动态变化中通过图书馆员的细致观察开展的。 　　2.4细节服务是提升医院图书馆形象的需要长期以来大部分图书馆在医院的地位不被重视,馆舍面积不足，专业书籍陈旧，电子阅览室计算机数量不够或老化，及中外文医学数据库购买率低等原因，以至于图书馆被视为清闲之地，这也与馆员学历偏低，专业素质欠缺不无关系。图书馆是医院的公益性机构，不能直接为医院创造经济效益，其价值要通过为临床、科研和教学人员等提供优质高效的信息服务得以体现和回报。因此图书馆员应重塑自己的形象与素质，适应医院的整体发展。赢得读者的认可，重塑图书馆及图书馆员在医院的形象。 　　3图书馆员的素质是细节服务的实质 　　3.1良好的道德素质是细节服务的基础图书馆员应以读者第一，以人为本为宗旨，从身边的细节着眼， 以读者的角度去观察，通过换位思考，去发现服务中被忽略的细节。这就要求图书馆员要对读者要有爱心和耐心，不能单纯为了工作而工作。爱心是一切服务的内在动力。只有热爱本职工作，将爱心融于工作，才能从细微之处主动为读者设想，发现需要改善的细节。 　　3.2过硬的专业素质是细节服务的保障医院图书馆不同于公共图书馆，服务的读者群是具有较高学历及专业性极强的医护人员。医学图书馆员的知识结构和业务能力，直接决定着医院图书馆为医教研服务的质量。没有过硬的专业素质，就不可能主动灵活地处理好各种细节问题。图书馆员不仅要具备图书馆情报的专业知识，同时应掌握一定的医学知识，良好的外文水平，熟练的计算机网络操作，以及对医学信息敏锐的洞察力和较强的信息组织能力。 　　3.3团结协作的馆员队伍是细节服务的保障细节服务不能昙花一现，而是应持之以恒，逐渐将细节服务内化为一种团队素质。只有在日常工作中重视细节，把服务真正做到家的馆员和图书馆，才能最大限度地实现自身的服务价值和取得效