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导游人员管理制度 一、服务准备 1、熟悉接待计划: （1）记住旅游团的名称(团号) 、人数和领队姓名 （2）了解旅游团成员的名族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯; （3）了解团内较有影响的成员需特殊照顾的对象和知名人士的情况; （4）掌握旅游团的行程计划,抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班次、交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更； （5）熟悉主要参观游览的项目； （6）了解全程各站安排的文娱活动、风味与食、额外游览项目及是否收费； （7）摘记有关地方单位的电话传真号码； （8）了解计划内要去的城市和地区的天气情况； 2、做好物质和相关知识的准备： （1）携带必备证件（身份证、导游证、）； （2）携带途中所需费用； （3）旅游团接待计划、行程单、旅客名单、意见单、； （4）落实自己要前往首站的交通票据及住宿等事宜； （5）认真准备旅游团到各站的相关知识； （6）在财务部领取备用金； 3、详细了解有关情况； 4、与首站接待社导游取得联系。 二、首站接团服务 1、接团前，应在出发的前一天和领队联系约好出发时间、地点及提醒领导注意事项，和死机联系，告知司机出发的时间、地点； 2、全陪应提前半小时到接站地点。 3、全陪向领队自我介绍后，与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况。 4、协助领队清点人数及其它注意事项。 5、致欢迎词（表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愈快） 三、入住饭店服务 1、积极主动的协助领队办理住店手续。 2、协助领队分配住房，但要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。 3、热情引导旅游者进入房间。 4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。 5、掌握饭店前台的电话号码与地陪紧急联系的方法。 6、为旅游者领取印有饭店地址和电话的卡片，并发给旅游者。 四、核对商定行程 1. 与地陪核对行程，确认和计划没有出入。 2. 确定后面行程的安排，如和原行程不同应尽快联系组团社做相应的调整。 五、各站服务 1. 全陪应向地陪通报旅游团情况并协助地陪工作。 2. 若活动安排有重复，应建议地陪作必要调整。 3. 如发现在住宿安排，饮食卫生及标准，导游服务等方面的问题，全陪应及时向地陪提出。 4. 保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。 5. 为旅游者当好购物顾问。 6. 做好联络工作： （1）做好领队与地陪，旅游者与地陪之间的联络，协调工作； （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作。 六、途中服务 1、乘交通工具前，全陪事前请领队分配好登机卡或包间，卧铺铺位； 2、如途中需要就与餐车负责人联系； 3、在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身财产安全； 4、安排好旅游者的 饮食和休息； 5、保管好相关的票据，抵达下站时将其交给地陪或交回公司。 七、离站服务 1. 提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。 2. 离站时间有变化，全陪要立即通知下一站接待社或本站接待社通知，以防空接和漏接 。 3. 协助领队和地陪办理离站事宜 (1)向领队讲清航空，铁路，水路有关托运或携带行李的规定，超重部分按章交纳行李超重费; (2)向旅游者讲明我国有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。 (3)协助领队地陪，清点旅游团行李。 4. 妥善保管票据。 八、末站服务和后续工作 1、末站服务： （1）协助领导确认出境票； （2）提醒旅游者带好自己的物品和有关证件； （3）提醒旅游者提前结清各种费用； （4）