卓越店发铺服务.pptVIP

什么是服务？ 做好服务需要什么？ 服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养 服务需要: 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持 自我激励 顾客的转变 服务与优质服务的概念 事前期待 实际效果 满 意 成为常客 事前期待 实际效果 不满意 不再光顾 事前期待 =实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象 服务与优质服务的概念 优质的服务是 例1： 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货； 优质的服务是 例2 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人； 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩； 若客人要求，也须将纸巾给予； 优质的服务是 例3 称呼客人姓氏，尤其是熟客； 优质的服务是 例4 当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品； 如何做好顾客服务 心态管理: 优质服务细节取胜 服务案例微格分析 服务印象时刻 ----零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。 服务与销售印象