第三章-客户细分.pptVIP

客户细分的概念 客户细分: 就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。 客户细分必要性 企业的资源是有限的，不可能为所有客户提供同等满意的产品和服务。 不同的客户能够为企业提供的价值是不同的 根据关键客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户价值最大化 ，是客户的需要，也是企业增强竞争力的需要。 二 客户细分的标准 客户细分的标准很多，比如： 客户对企业的价值 客户忠诚度 客户信誉度 客户生命周期 客户特性 根据客户对企业的价值分 客户数比重 　　　给企业利润贡献 　　 　　 　　5％ 　　　　　　　　　　　80％ 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　15％　　 　　　　　15％ 　　　　　　　　　　　　　　　　 80％ 5％ 　　　　　　　　　　　　　　 客户类型 客户特征 反应方式 屈从型 最有价值客户 了解、预测需求，一对一个性化服务，建立信任关系 关怀型 主要客户 跟踪调查客户需求，满足需求，强化关系 适应型 普通客户 适应其需求，引起其兴趣。无需为满足其特殊要求而兴师动众 冷漠型 无利或亏损客户 冷漠态度，淘汰 * 适当的投资——如提供技术解决方案和商品试用、帮助客户解决在使用中碰到的问题、免费为客户培训员工等； 积极、有效的沟通——使客户相信选择我们作为合作伙伴是有价值的； 公司良好的信誉和快速提供服务的能力——这对客户信任的建立将起着助推器作用。 * * 尽快了解并满足客户个性化的需求——个性化增值是提升客户价值的最佳切人点，因为个性化不易被模仿，有利于保持竞争优势； 加强与客户的有效沟通——我们要使客户坚信我们是最好的供应商，能够比竞争对手提供更好的服务。 GPS、炒股应用 运营商增值业务 车友俱乐部 邮局的包裹追踪 * * * * * * * * * * * * * * 恢复客户关系的目标是恢复危机中的客户关系使其重新回到原先的忠诚状态。 * 客户关系管理 客户细分 产品生命周期 客户生命周期 管理策略 一、产品生命周期 二、客户生命周期 指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户生命周期比企业某产品的生命周期重要的多。 举例 电信行业、金融行业 思考：客户生命周期分几个阶段呢？每个阶段有什么特点呢？ 考察期 形成期 稳定期 退化期 客户生命周期及管理策略 客户生命周期 特征 关系策略 客户关系考察期 了解不足,不确定性,基本收益,对企业利润贡献不大 新客户发展策略 客户关系形成期 信任加深,业务逐步扩大,客户群体不稳定,收入大于投入,基本购买和增加购买 客户关系提升策略 客户关系稳定期 喜爱和依赖,对竞争对手提供的产品关注少,利润大,交叉购买和推荐行为 客户关系保持策略 客户关系退化期 交易量下降,一方或者双方考虑结束关系 客户关系恢复或终止策略 （一）考察期 客户保持的策略重点是客户信任。 适当的投资 积极、有效的沟通 公司良好的信誉和快速提供服务的能力 建立和完善客户档案资料，尽快了解并满足客户个性化的需求 加强与客户的有效沟通 案例 披萨店的客户沟通 （二）形成期 客户保持的策略重点是客户满意。 客服：「东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务?」 客户：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。」 客户：「喔！请等等」 客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话您的公司电话您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一个电话呢?」 客户：「我家，为什么你知道我所有的电话号码?」 客服：「陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。」 客户：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」 客户：「为什么?」 客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。」 客户：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」 客户：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」 客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健康食谱》。」 客户：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨，要多少钱?」 客服：「嗯，