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2018-07-20 发布于湖北
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苏宁o2o未来店from shining.pdf

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苏宁o2o未来店from shining

O 苏宁“O2O未来店”大赛 Shining团队设计方案 From Shining team 设计思路目录 Part 1 调研：消费者还需要什么？ Part 2 立足优势，三大战略 Part 3 O2O未来店如何满足需求？ Part 4 具体实践措施设计思路目录 Part 1 调研：消费者还需要什么？ Part 1 调研：消费者还需要什么？—— 调研计划 1 选定苏宁广州正佳 2 收集资料，拟定问旗舰店、天河店作卷内容，确定调研为调研地点样本数量 4 3 采用门店出入口问分析数据，得到初卷调研与街头访谈步结论的形式开展调研 Part 1 调研：消费者还需要什么？—— 调研问卷针对“店面设置、消费者服务、顾客体验、销售”四个环节，我们设立7项题目，每项题目设置6~10个选项，后运用数据进行统计分析 Part 1 调研：消费者还需要什么？—— 调研结果分析有效问卷调研样本 100人顾客不满意度调查 25人 38人 37人 Part 1 调研：消费者还需要什么？—— 调研结果分析有效问卷调研样本 100人在调研样本中，50%的顾客对苏宁顾客不满意度调查 25人的消费者服务最不满意，约30%的 38人人不满意在苏宁购物的顾客体验；可见这两部分是苏宁目前亟需改进的方面。 37人 Part 1 调研：消费者还需要什么？—— 调研结果分析再来看看顾客口头反映的问题 Part 1 调研：消费者还需要什么？—— 调研结果分析 1. 报修了两三天都没有维修员上门维修 2. 手机贴膜服务质量差 3. 物流配送后，验货存在质量问题，退货难 4. 门店工作人员闲散，或存在过度推销的问题 5. 对于3C产品最多只能摸一摸，体验太久会被店员盯着看 6. 没有充分体验家电产品的功能，仅摸摸看看 7. 不知道二维码的作用 8. 每次逛苏宁都宛如在逛菜市场或超市 9. 苏宁易购直销区成摆设，无人问津 Part 1 调研：消费者还需要什么？—— 调研结果分析