导游实务务的技能篇.pptVIP

第六章　导游人员的语言技能 （三）激发游客的游兴 1、通过直观形象 2、运用语言艺术 3、通过组织文娱活动 4、使用声像导游手段 导游人员与其他合作者的关系 1、尊重合作者 2、善于向合作者学习 3、坚持原则，平等协商 （二）治安事故 ⒈治安事故的预防 ①入店时，导游应劝说游客将贵重物品存入饭店保险柜。不要在客房内存放大量现金。 ②提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人，出入房间一定锁好门。 ③提醒游客不要与私人兑换外币。 ④在离开游览车时，提醒游客勿将贵重物品放在车内。司机关好门窗，不要走远。 ⑤在游览过程中，导游要和游客在一起。 ⑥汽车在行驶途中，导游要提醒司机不要停车，不要让外人上车。 （一）游客走失的预防 （1）做好提醒工作 （2）做好各项活动的安排和预报 （3）时刻和游客在一起，经常清点人数 （4）地陪、全陪和领队应密切配合，要主动负责做好旅游团的断后工作。 （5）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 （二）游客走失的处理 ⒈游客在旅游景点走失 （1）了解情况,迅速寻找 （2）寻求帮助 （3）与饭店联系 （4）向旅行社报告 （5）做好善后工作 （6）写出事故报告 ⒉游客在自由活动时走失 （1）立即报告接待社和公安部门 （2）做好善后工作 （3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 （比较以上两种情况处理方法的不同） 六、游客患病、死亡问题的处理 （一）游客患病的预防 （1）有针对性地选择游览项目。 （2）安排活动日程要留有余地。 （3）随时提醒游客注意饮食卫生。 （4）及时报告天气变化。 （二）游客患一般疾病的处理 1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。 2、关心患病的游客。 3、需要时，导游人员可陪同前往医院就医，但所需费用患者自理。 4、严禁导游人员擅自给患者用药 （三）游客突患重病的处理 ⒈在前往景点的途中突然患病 （1）在征得患者、患者亲友或领队同意后，前往医院。必 要时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。 （2）及时将情况通知接待社有关人员。 （3）一般由全陪、领队、病人亲友陪同前往。如无全陪和 领队，地陪应请求接待社帮助。 ⒉在参观游览时突然患病 ⒊在饭店突然患病 ⒋在向异地转移途中突患重病 ⒌处理要点 （1）在送往医院时由患者家属或领队一同前往。 （2）如有投保，导游应提醒家属或领队与代理机构联系。 （3）抢救过程需有家属或领队在场。 （4）手术需有家属或领队签字。 （5）与有关使馆联系。 （6） 保存诊断或抢救材料。 （7）不得将全团活动中断。 （8）如有住院，应前往探望。 （9）住院费和医疗费用患者自理。 （10）患者在离团住院期间未享受的综合服务费按协议规定处理。 （四）游客因病死亡的处理 一共13条，按事件的发展顺序去记。 处理要点提示 （1）必须有死者的亲属、领队、使馆人员及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。（2）有些环节必须有公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个环节应经得起事后查证并有文字根据。（3）口头协议或承诺均属无效。有关事故的全部材料要存档。 七、旅游安全事故的预防与处理 凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括交通事故，治安事故、火灾事故、食物中毒等。 （一）交通事故 ⒈交通事故的预防 （1）司机开车时，导游人员不要与其聊天，以免分散其注意力。 （2）安排日程要有余地，不催促司机。 （3）如遇天气不好，提醒司机谨慎驾驶。 （4）如天气恶劣，地陪可灵活安排日程，把安全放在第一位。 （5）阻止非本车司机开车。提醒司机工作时间不要饮酒。 （6）提醒司机经常检查车辆，发现隐患。 ⒉交通事故的处理 （1）立即组织抢救（拨打120） （2）立即报案，保护现场（拨打122） （3）迅速向接待社报告 ⒊善后处理 （1）做好安抚工作 （2）请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通 事故证明书，以便向保险公司索赔。 （3）写出书面报告。（内容包括：事故原因和经过；抢救 经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责 任及对责任者的处理结果；伤者及其他游客对处理的反 映等。最好和领队联合签名。） 全陪与地陪的协作 （1）尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系 （2）善于向对方学习，有事多请教 （3）坚持原则，平等协商 五、导游人员改善人际关系的方法 （一）适应客观存在 （1）适应形势 （2）适应环境 （3）适应职业 （二）与人为善 （1）心胸豁达 （2）谦虚热情 （三）扬“长”避“短” （四）培养人际交往的兴趣 ▲第五节、重点游客接待工作 一、儿童的接待技巧 （一）注意儿童的安全（多大年龄的孩子算