门市术科问答题docx - 国际行销系3.docxVIP

第一階段當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置？(1) 以客為尊，盡力滿足顧客的需求，方式如下：A. 檢查存貨：透過電子系統清查店內是否有庫存商品。B. 替代商品：透過面銷，向顧客推薦同等級商品。C. 協助調貨：主動代客戶詢問附近門市是否有該項商品可供調貨。D. 代為訂貨：主動詢問客戶是否願意訂貨，並確實告知預計到貨時間。(2) 檢討商品訂貨策略：瞭解商品缺貨之原因，考慮加訂，儘快補齊商品。2當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客戶，如何處置？(1) 安撫客戶情緒，並進行下列動作：A. 避免影響其他顧客：請客戶到休息室，可避免影響到其他客戶購買的意願，及對商店的觀感。B. 向顧客致歉：傾聽客戶抱怨，並對產品不新鮮的問題表示歉意。C. 提供補救措施：替顧客更換新商品，或依公司規定辦理退、換貨手續。(2) 檢討店內商品保存方式。3 當店員值班只有1人而臨時身體不適，如何處理？(1) 告知顧客：對顧客表示歉意，並委婉告知顧客，門市因故將暫停營業。(2) 通知主管：請店長調派人力支援，待支援人力到來方可離開：若狀況緊急，宜迅速關閉門市。(3) 儘速就醫：立即就醫，並提供就醫證明完成請假手續。當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？(1) 重視每位顧客意見確實檢討與改進：A. 瞭解問題：詢問當班店員，瞭解客訴發生之原因及狀況。B. 處理問題：教導店員面對客訴問題，應有之正確態度及方法。C. 解決問題：主動聯絡顧客，親自拜訪表示歉意，並得到顧客的諒解。(2) 針對客訴內容修正門市營運管理。客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？(1) 具備良好的心態：秉持『顧客永遠是對的』的心態善待每位進門的客戶。(2) 傾聽客戶抱怨：先處理客戶的情緒，再處理事情。(3) 提供具體補救措施：針對客戶意見，提供補救措施或辦理退、換貨手續。(4) 改進商品：虛心接受客戶的批評，並可做為商品改進的依據今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期品，但發票是昨天的，你會如何處理？如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦？(1) 穩定客人情緒：先向客人表示歉意，並請客人到休息室使其情緒穩定，避免影響到店內其他客人。(2) 主動關心客人：詢問客人是否因使用商品而感到身體不適，應協助客人就醫，並負擔醫藥費。(3) 提供補救措施：更換新商品，或辦理退、換貨手續。(4) 檢討門市報廢政策：確實清點店內過期商品，避免問題再次出現。請問你是否曾主動提供顧客貼心服務的小動作？若有，請敘述當時的情境與對話。站在顧客的角度思考，主動提供貼心服務，方法如下：(1) 雨天提供愛心雨傘或便利雨衣。(2) 主動協助顧客提取商品或重物。(3) 提供免費專業諮詢。如果在你經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，你應該怎麼辦？(1) 具備服務的熱忱：保持笑容，不可因顧客不願意購買商品，而報以異樣眼光。(2) 瞭解顧客需求：詳細瞭解顧客需求及問題，並解決顧客疑慮。(3) 留下聯絡資訊：提供店內名片或請顧客留下聯絡資訊，以便事後聯絡並增加銷售機會。(4) 歡送顧客：給予顧客選擇及思考的空間，並歡迎顧客再次光臨。店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？(1) 正確的服務禮儀：重視每一位顧客，並主動打招呼表示關心。(2) 親切的話術：善用顧客姓名，多用請、謝謝、對不起…等話術。(3) 主動關心：主動向前瞭解顧客問題，並提供協助。(4) 完善的售後服務：提供完善的商品售後服務，例如：配送商品、維修、安裝服務。(5) 重視顧客使用意見：記錄顧客每一筆消費記錄，並重視顧客的使用意見。你知道在接待顧客時，服務人員有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？請列舉三項會產生正面評價的例子？(1) 接待顧客時，服務人員的服裝儀容、話術、服務的熱忱及態度…等，皆會影響顧客對商店的評價。(2) 產生正面評價的例子：A. 主動提供服務：見顧客對商品有疑惑或手提重物時，主動協助顧客。B. 具備充足的商品知識：學習充足的商品知識，才可針對顧客需求建議商品，並分析類似產品優劣。C. 良好的服儀與話術：服務人員應有良好的服裝儀容，親切的服務話術與態度，用心善待每一位顧客。當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務的最適當的時機？請舉出三種時機。(1) 眼神表情：A. 眼光注視：當顧客眼光注視某項商品許久，表示對該項商品有興趣，服務人員應主動向前推銷該項商品。B. 疑惑表情：見顧客有疑惑的表情出現時，表示對某項產品產生疑問，服務人員應主動解說解決顧客疑問。C. 目光接觸：顧客看完商品抬起頭與服務人員目光接觸時，表示顧客可能有需求或疑問產生，正在尋找服務人員協助。(2) 肢體動作：A. 動手觸摸：顧客動手觸摸某項商品，表示對該項商品有興趣。B. 駐足走動：顧客對某類商品產生興趣，便會在該項商品區駐足