客户服务理念新知助业营销的的策划机构.ppt

（二）客户服务的范畴 1、该提供什么，不应该提供什么 2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为 总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！ 统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类： 公司职员表现出的漠不关心态度 产品令人不满意 投入竞争者帐下 建立了其他关系 搬走 死亡 68% 14% 9% 5% 3% 1% （三）客户服务包含的内容 提供技术支持 提供投资咨询 受理客户订单 受理客户投诉 （四）客户服务空间 业务空间：我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。 个人空间：我们与客户进行非业务范围的沟通。 （五）客户服务类型 第一类型：冰冷型的客户服务 服务流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。 员工个人表现为----冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣 第二类型：工厂型的客户服务 服务流程上表现为——及时、有效、规范 员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的 第三类型——友好动物园型的客户服务 服务流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱 员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体 第四类型——高质的客户服务 服务流程上表现为——及时、有效、规范 员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体 三、树立良好的客户服务意识 （一）客户服务意识概述 (二) 客户服务意识起源 （三）如何树立良好的客户服务意识 （一）客户服务意识概述 意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。 客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。 客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘更多的乐趣；可以轻松的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。 （二）客户服务意识起源 客户创造了市场 产品创造了利润 客户创造了质量 客户创造了机遇 客户的利益观念 优化服务，创造了顾客 （三）如何树立良好的客户服务意识 1、以客户需求为导向 （1）便利的要求 （2）对价格的参与需求 （3）对专业信息的及时需求 （4）对舒适环境的需求 （5）对情感上获得理解和认同的需求 （三）如何树立良好的客户服务意识 2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意的营销战略，首先要培养“一切为客户的”理念，“一切客户”的理念至少包含如下三方面的内涵 （1）客户至上 （2）客户永远是对的 （3）一切为了客户 四、客户满意经营战略 （一）客户满意概述 （二）客户满意状态 （三）客户满意的含义 （四）客户满意经营战略 （一）客户满意概述 企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么客户满意呢？ 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 （二）客户满意状态 我们提供什么样的服务才能使顾客户真正的满意？ 客户在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。 （三）客户满意的含义 舒适的 理解的 微笑的 感谢的 有选择的 记忆的 教育的 解决的 （四）客户满意经营战略 和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。 1、满意客户的现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益； 2、开发顾客的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望 3、适应客户需求的变化：提高5%的客户忠诚度，可增加25—30%利润。 客户满意经营战略 4、小心“100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？ 5、让客户感觉到宾至如归。 五、打造企业的“忠诚”客户 （一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度 （二）忠诚的意义 （三）忠诚客户的竞争效应 （四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理 （一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意 程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业的产品或服务。 客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种