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长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：客服外包市场微博营销策略及实践 类型 毕业论文 毕业设计 毕业专题 指导老师： 陈炜老师 系 别： 商学院 班 级： 电商1133 学 号： 1118053320 1118053302 1118053305 姓 名： 田超 林封坤 刘洁 二0 一四 年 四 月 二十四 日 目录 摘 要 3 关键词 3 一、客服外包 4 （一）客服外包概述 4 （二）客服外包的市场 5 二、微博营销 7 （一）微博营销概念 7 （二）微博营销的特点 8 （三）微博营销的基本步骤 9 （四）微博营销的策略 10 三、客服外包项目的微博营销实践 11 （一）实施步骤 11 1、建立帐号 11 2.定期发布信息 11 3.后期处理 11 （二）微博营销内容策划 12 以用户为中心 12 2、形式多样化 12 3、用语人性化 13 （三）微博营销举例 13 1、营销活动 13 2、实施效果 14 四、总结 15 参考文献 16 致谢 17 客服外包市场微博营销策略及实践 班级：电商1133 小组成员：刘洁 田超 林封坤 学号：05 20 02 指导老师：陈炜 摘 要：随着当今信息社会的告诉发展，人们的生活水平在不断的提高，消费者消费需求也在不断的，店主意识到注重客服的品质和态度才能在竞争日益激烈的市场与竞争对手区分开来，基于这样的市场状况，客服外包服务—专门为店主提供专业的客服服务应用而生，成为一种新型行业迅速崛起。客服外包服务对于商家来说，是他们降低成本，以及快速扩张服务能量的好方法。商家为维持组织竞争核心能力，因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度的最好选择。客服外包服务相比较兼职客服具有不可忽略的竞争优势。客服外包服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。对于企业来说是降低成本，以及快速扩张服务能量的好方法。企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。客服外包服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。客服自建的缺陷在社会分工逐步细化的时代，我们更需要的是专业与专注的精神，外包的目的是希望通过引入外部来进行一种更加有效率的资源配置！传统品牌企业选择电商外包商不失为一条合理有效的道路。 管理层专业度问题 传统品牌企业管理层缺乏电商专业度。 电子商务人才缺乏 大多数B2C的企业高管不懂电子商务，如何寻觅得到电商行业的千里马？也是企业难题，电商在这些企业里面仍只是二流渠道，未来到底怎样难以预料。 企业自建的浪费 由于自建渠道对于电商支付、物流、客户都有很高的要求，制造型的企业如果都自建渠道，反而会造成渠道资源的重复建设，造成企业资源的极大浪费。在这种情况之下，外包服务反而成为一种对于双方互利双赢的手段。客服外包优势管理更规范，服务更周全 托管人员的各种客服、劳动事务均由人力资源公司处理，并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。 解放人力，创造价值 免去办理各种琐碎的员工录用（退工）、社会保险申报、住房公积金办理等各种客服。 简化手续，降低成本 由于大量的事务性工作被外包了出去，人力资源管理者足不出户圆满完成客服工作；减少人员和设备，避免重复操作，节省大量资金和时间。 提高满意度，增强归属感 完善的客服服务体系，解决员工的后顾之忧，提高员工满意度。同时由于劳动合同的主体仍是企业，员工对企业归属感更强，忠诚度更高。 工作稳定 铁打的营盘，流水的兵；解除了长期人员流失，人员缺少、没人值班的基本因素从而达到稳定的销售！客服外包 纵观国内电商快速发展的局势，从支付宝开启开支付开始到最近各大电商纷纷自建物流，见证了中国电子商务发展的历程，与此同时就淘宝网等平台而言，随着各种差评师的出现，一方面除了卖家的刁难之外，说明了商品销售过程中客服流程的工作尚不到位，因此目前电子商务网站客服工作还是非常缺乏的。 诸如天猫、京东、苏宁易购等电商服务平台，都在建设自己的客服系统，通过客服解决消费者的疑惑，更容易促进商品成交，与此同时客服外包业务在一定程度上降低了企业本身的成本支出，拥有专业客服支持，更加专注于自身发展优势，其次，在整体服务体验上和品牌上也让消费者在选购产品的同时获得更好的服务。 据悉，就2012年而言，客服重要性越来越受到电商企业的重视，就是在普通小公司销售团队和客服团队也是最多人数的，而2013是电子商务