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等级医院迎评礼节手册
XXXX 县人民医院
迎评礼仪手册
二0 一三年七月
目 录
一 如何面对检查者的提问……………………………………………………… 1
二 文件资料审查中的技巧…………………………………………………………2
三 模拟案例考核的应对………………………………………………………… 2
四 全体员工在评审中的要求………………………………………………………3
五 礼仪规范……………………………………………………………… ……… 4
(一)、仪表行为礼仪规范………………………………………………… ……… 4
(二)、办公场所礼仪规范………………………………………………… ……… 5
(三)、会议场所礼仪规范………………………………………………… ……… 5
(四)、上岗礼仪…………………………………………………………… ……… 6
(五)、谈话礼仪…………………………………………………………… ……… 6
(六)、握手礼仪 …………………………………………………………… …… 6
(七)、电话礼仪…………………………………………………………… ……… 6
六、部门接待礼仪…………………………………………………………… …… 6
七、服务敬语…………………………………………………………… ……… … 8
五 等级医院迎评礼仪手册
一、如何面对检查者的提问
1.始终保持自信、镇静、友善的态度。如恰在行走时,应停下
来面对检查者。请保持微笑。
2.回答问题前应谨慎思考,如不清楚或不理解检查者提出的问
题,可请检查者再解说一遍。如不知道答案,不要回答“不知道”,
可以说“我查一下再回复您,好吗?”。
3.只回答被问到的问题,并说你知道的。不要提供额外的信息,
尤其当你不是 100%确定时,更不要顾左右而言他,因为检查者会因
此而利用线索询问更多问题
4.不必记忆也很难记忆所有的东西,必要时,可以利用你的笔
记、文件夹、计算机文件、院内网、宣传栏等来帮助回答问题,因而,
必须明确相关资料的查阅位置和方法。
5.回答评审专家的问题时可以参照政策:尽可能以相应制度或
流程来支持你的答案。避免使用含糊之词,要自信,并回答“这是我
们遵守的标准”,“我们就是这样按标准做的”。
6.在评审专家面前应尽量和科内同事的答案统一,不要强调个
人的不同意见或作业方式,也不要就专家们的意见展开所谓的“探
讨”。
7.对专家们的任何提问,即使是面对咄咄逼人的提问,都要有
正面的态度,即:评审专家是在帮助我们,我们应该虚心接受并乐意
将意见或建议用在改进工作上。
1
8.本次检查注重的是持续改进和制度规范的层层落实,检查人
员会有意识地抽查临床一线医务人员,科主任在非必要时不要抢先回
答问题,应引导员工向正确的方向回答。
二、文件资料审查中的技巧
1.科室内的备查文件资料要定点放置,科室同仁人人知晓。
2.全科室人员均应掌握备查文件资料夹中的内容。
3.检查时要快速、准确的向检查人员提供相关文件资料,并通
知文件资料的解释人到场。
4.在文件资料审查中会有很多申辩的机会,当评审专家遇到疑
惑询问你时,此时回答的方式很重要,回答要慎重,不要凭空臆想“大
概”、“可能”,也不要说满口话,要给其他人留有足够的时间和空间
补充说明。
三、模拟案例考核的应对
1.模拟案例考核是一种全新的考核方式,要注意的是:模拟案
例考核不是比赛速度,而是在规定的时间内进行规范化、有序的操作。
2.模拟案例考核时各部门都有可能参与其中。因此,各相关部
门应在平时演练的基础上再进行互相配合性的演练,明确各自的职责
和要求,熟练掌握各项应急预案。
3.危重病人抢救时,应熟悉抢救程序及抢救人员站位,明确指
挥者,记录者。模拟案例中如使用模拟人,一定要把模拟人当成真人
对待,严格遵循治疗规范和院感的相关规定,注重人文关怀。
4.被考者需要对常见急危重疾病的诊断与鉴别诊断、并发症、
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