等级医院迎评礼节手册.pdf

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等级医院迎评礼节手册

XXXX 县人民医院 迎评礼仪手册 二0 一三年七月 目 录 一 如何面对检查者的提问……………………………………………………… 1 二 文件资料审查中的技巧…………………………………………………………2 三 模拟案例考核的应对………………………………………………………… 2 四 全体员工在评审中的要求………………………………………………………3 五 礼仪规范……………………………………………………………… ……… 4 (一)、仪表行为礼仪规范………………………………………………… ……… 4 (二)、办公场所礼仪规范………………………………………………… ……… 5 (三)、会议场所礼仪规范………………………………………………… ……… 5 (四)、上岗礼仪…………………………………………………………… ……… 6 (五)、谈话礼仪…………………………………………………………… ……… 6 (六)、握手礼仪 …………………………………………………………… …… 6 (七)、电话礼仪…………………………………………………………… ……… 6 六、部门接待礼仪…………………………………………………………… …… 6 七、服务敬语…………………………………………………………… ……… … 8 五 等级医院迎评礼仪手册 一、如何面对检查者的提问 1.始终保持自信、镇静、友善的态度。如恰在行走时,应停下 来面对检查者。请保持微笑。 2.回答问题前应谨慎思考,如不清楚或不理解检查者提出的问 题,可请检查者再解说一遍。如不知道答案,不要回答“不知道”, 可以说“我查一下再回复您,好吗?”。 3.只回答被问到的问题,并说你知道的。不要提供额外的信息, 尤其当你不是 100%确定时,更不要顾左右而言他,因为检查者会因 此而利用线索询问更多问题 4.不必记忆也很难记忆所有的东西,必要时,可以利用你的笔 记、文件夹、计算机文件、院内网、宣传栏等来帮助回答问题,因而, 必须明确相关资料的查阅位置和方法。 5.回答评审专家的问题时可以参照政策:尽可能以相应制度或 流程来支持你的答案。避免使用含糊之词,要自信,并回答“这是我 们遵守的标准”,“我们就是这样按标准做的”。 6.在评审专家面前应尽量和科内同事的答案统一,不要强调个 人的不同意见或作业方式,也不要就专家们的意见展开所谓的“探 讨”。 7.对专家们的任何提问,即使是面对咄咄逼人的提问,都要有 正面的态度,即:评审专家是在帮助我们,我们应该虚心接受并乐意 将意见或建议用在改进工作上。 1 8.本次检查注重的是持续改进和制度规范的层层落实,检查人 员会有意识地抽查临床一线医务人员,科主任在非必要时不要抢先回 答问题,应引导员工向正确的方向回答。 二、文件资料审查中的技巧 1.科室内的备查文件资料要定点放置,科室同仁人人知晓。 2.全科室人员均应掌握备查文件资料夹中的内容。 3.检查时要快速、准确的向检查人员提供相关文件资料,并通 知文件资料的解释人到场。 4.在文件资料审查中会有很多申辩的机会,当评审专家遇到疑 惑询问你时,此时回答的方式很重要,回答要慎重,不要凭空臆想“大 概”、“可能”,也不要说满口话,要给其他人留有足够的时间和空间 补充说明。 三、模拟案例考核的应对 1.模拟案例考核是一种全新的考核方式,要注意的是:模拟案 例考核不是比赛速度,而是在规定的时间内进行规范化、有序的操作。 2.模拟案例考核时各部门都有可能参与其中。因此,各相关部 门应在平时演练的基础上再进行互相配合性的演练,明确各自的职责 和要求,熟练掌握各项应急预案。 3.危重病人抢救时,应熟悉抢救程序及抢救人员站位,明确指 挥者,记录者。模拟案例中如使用模拟人,一定要把模拟人当成真人 对待,严格遵循治疗规范和院感的相关规定,注重人文关怀。 4.被考者需要对常见急危重疾病的诊断与鉴别诊断、并发症、

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