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第16章 衝突及壓力管理 Managing Conflict and Stress 本章學習目標 定義衝突。 討論衝突的功效。 略述衝突發展的階段。 根據涉入衝突的實體，敘述衝突的五種類型。 說出解決人際衝突的五種方法。 簡單討論員工多元化後，如何做到正面的衝突管理？ 定義壓力。 定義職業倦怠。 概述暴力防範計畫的五項基本要素。 說明員工協助計畫的三種基本類型。 解釋健康計畫。 衝突的定義與價值 衝突是一種外顯行為，導因於個體或團體覺察到某項需求已受到或將受到阻撓。 衝突不見得都具有破壞性的結果，有時可能也具有建設性的效果，例如：衝突可以鼓動員工、是一種溝通的形式、可以紓解長期積壓的緊張、有助宣洩，而且衝突的經驗具有教育的價值。 衝突的階段與類型 衝突發展的階段有潛在期、認知期、感受期、呈現期及善後期。 根據所涉及的實體，衝突的主要類型可分為個人內在衝突、人際衝突、團體間衝突、組織衝突和政治性衝突的衝突。 個人內在衝突 種類： 雙趨衝突（正向互斥）：必須從兩個或多個喜愛的對象中選擇一個（魚與熊掌不可得兼） 趨避衝突（正負兼具）：對一個特定的對象愛恨交加，卻又必須去接受 雙避衝突（負向互斥）：必須從兩個或多個厭惡的對象中選擇一個 如何化解個人內在衝突？ 人際衝突 造成人際衝突的因素﹕ 雙方性格對立而相剋、個人背景或種族偏見、經由比較而產生的角色不滿意 解決人際衝突的方法 妥協：為期待結束衝突而妥協。 安撫：緩和衝突假裝衝突不存在。 退出：衝突中的一人或多人退出衝突。 強制：經由經理人或第三者的介入，迫使衝突結束。 正面解決：衝突雙方面對面，努力解決潛在的衝突來源。（採此方法來解決衝突時，管理者該如何做才能縮小衝突的破壞面，擴大衝突的建設面？參考p.454） 團體間衝突（結構性衝突） 壓力與個人壓力管理 壓力是一種心理或生理狀態，源自覺察到生理或情緒受到威脅，而想要解除這種受威脅的狀況。 個人壓力管理 重排優先順序 專注五個F：Faith, Family, Finances, Friends, Fitness 只規劃80％的時間 練習順其自然 務實 組織壓力 常見來源 工作不適配 矛盾的期望 角色模糊 角色超荷 恐懼承擔責任 工作條件 工作關係 疏離 組織壓力管理 組織可以採取多種行動方案，減少員工工作壓力： 減少與顧客直接接觸的時間。 給予特休 (帶薪休假)。 引進提早退休優退方案。 工作現場健身設施。 邀請員工參與決策過程。 實現員工務實的期待。 清楚定義員工工作執掌。 提供縝密設計的訓練課程。 漸進變革。 暴力防範計畫 完整的暴力防範計畫包含： 組織維護安全的工作環境之決心的書面記載。 管理回應團隊的組成。 通報與回應機制。 清楚的行為準則。 安全、雇用、法律與行政上所採取之措施。 定期的員工訓練。 員工協助計畫(EAP)的類型 由組織直接提供問題的診斷與治療。 組織聘用有資格的人士診斷員工問題，並推薦員工至適當的機構或診所接受治療。 組織雇用一位協調員以評估員工的問題，僅提供充分的資訊介紹員工至適當的機構或診所接受診斷。 健康計畫（wellness program） 健康計畫是由公司執行的計畫，設計這些計畫的目的是預防疾病及加強員工福祉。 PART FOUR - DIRECTING SKILLS 如何解決團體間衝突？(參考p.449) 壓力強度 壓力源要求的程度 自我強度 × 社會支援 eg. IQ EQ 創意 健康 財務 eg. 家人 朋友 師長 諮商員 = 職業倦怠:個人對工作不再感到有意義時，所產生的一種 心理狀態。 如何減少職業倦怠的發生？(參考p.459-460) 職業倦怠(burnout)的發展途徑