物业管理实务（第二版）课件任务一如何组织与实施物业项目的招标.ppt

大连理工大学出版社 * 大连理工大学出版社 * THANK YOU! 大连理工大学出版社 地址：大连市软件园路80号 发行：0411E-mail : dutpgz@163.com A B C D 学习要求 　　通过本情境的学习，学生要掌握客户服务中心构建的方法，客户服务的基本要求，客户接待处理、客户沟通、投诉处理的方法与技巧.客户服务的含义、客户接待的规范和工作要点，以及客户满意度调查的方法与步骤，并具备把客户管理、投诉处理、客户满意度调查等知识综合运用约能力。 拓展能力 　　具有良好的心理素质，掌握客户接待处理和客户沟通、投诉处理的技巧方法;拓宽渠道，了解客户服务需求信息;多形式、多层次与客户进行事前、事中、事后沟通，努力化解企业危机。 基础知识 　　客户服务中心构建的方法，客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度凋查的实施步骤 基础技能 　　能够与客户进行沟通，了解客户的需求;能够按照规定程序处理投诉;能够组织与实施客户满意度调查。 学习情境二　物业管理招标与投标运作 任务一　如何组织与实施物业项目的招标 一、客户服务中心的组织机构 任务一　如何组织与实施物业项目的招标 二、客户服务中心的组织功能 客户关系管理 客户投诉处理 客户日常服务 客户档案管理 任务一　如何组织与实施物业项目的招标 三、客户服务中心的工作职责 任务一　如何组织与实施物业项目的招标 四、构建高效的客户服务中心的策略 任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法 (一)客户关系管理的概念 　　客户关系管理是种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率，在企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方面通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理，降低企业成本。 　　物业服务企业属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中，不可避免地与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业服务企业有着至关重要的意义。 一、客户关系管理 任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法 (二)实施客户关系管理的条件 任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法 (三)客户关系管理的主要内容 任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法 (四)客户关系管理的实施方式 任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法 (一)客户沟通的内容 　　(1)与建设单位就早期介人、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。 (2)与政府行政业务主管部门、辖区街迫居民委员会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流。 (3)与市政公共事仲单位、专朴服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。 (4)与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流。 (5)与业主、物业使用人的沟通交流。 二、客户沟通 任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法 (二)客户沟通的方法 倾听 提问 表示同情 解决问题 跟踪 任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法 (三)提高有效沟通的技巧 　　客户的需求，无论是希望获得信息资讯，还是由于不满进行投诉，都会与物业服务企业进行沟通。这种沟通有了个目标：第一，就客户需要的内容进行交流；第二，就解决问题的规则进行交流；第三，就相互的信任感进行交流。其中，任何一个目标达不成共识，沟通就是无效的。这三个目标是通过物业服务企业的员工与客户交谈的过程实现的，这个过程一般山以下四个阶段组成。 任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法 (四)客户沟通的管理 任务二　如何理解客户关系管理的内容与方法 三、客户投诉的处理 (一)客户投诉的内容 (二)_客户投诉的方式 (三)客户投诉的处理要求 (四)客户投诉的处理程序 (五)客户投诉处理的技巧 任务三　如何组织与实施客户满意度调查 一、客户满意度与客户满意度调查的含义 任务三　如何组织与实施客户满意度调查 任务三　如何组织与实施客户满意度调查 二、实施客户满意度调查的意义 任务三　如何组织与实施客户满意度调查 三、客户满意度调查的基础性工作 任务三　如何组织与实施客户满意度调查 任务三　如何组织与实施客户满意度调查 任务三　如何组织与实施客户满意度调查 四、客户满意度的测评 任务三　如何组织与实施客户满意度调查 任务三　如何组织与实施客户满意度调查 五、客户满意度问卷调查的程序 大连理工大学出版社 * 大连理工大学出版社 * THANK YOU! 大连理工大学出版社 地址：大连市软件园路80号 发行：0411E-mail : dutpgz@163.com