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清除有效沟通的障碍 有效沟通三步法 看谁的注意力更集中······ 清除有效沟通的障碍 清除有效沟通的障碍 有效沟通三步法 电话沟通技巧 看 听 笑 说 动 最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 倾听技巧 倾听的三大原则 听的五个层次 倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语 倾听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 耐心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，而是让客户说话 倾听技巧 倾听的三大原则 听的五个层次 倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语 听的五个层次 倾听技巧 倾听的三大原则 听的五个层次 倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语 倾听技巧 倾听的三大原则 听的五个层次 倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语 倾听技巧 倾听的三大原则 听的五个层次 倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语 境由心造赞美 有效处理客户投诉： 忠诚客户离开的原因 总结 你学到了什么？ 你掌握了什么？ 你了解了什么？ 有效沟通三步法---第三步：说 语言是人类社会特有的信息。 语言过程也就是信息的“编码-发送-传输-接收-解码”的过程 有效沟通三步法---第三步：说 哥挎瓜筐过宽沟 赶快过沟看怪狗 光看怪狗瓜筐扣 瓜滚筐空哥怪狗 要求：语调、音量、语速、吐字清晰 有效沟通三步法---第三步：说 费家有面粉红墙 粉红墙上画凤凰 凤凰画在粉红墙 红凤凰，黄凤凰 红凤凰看黄凤凰 黄凤凰看红凤凰 说之吐字练习： 客：“我想今天得到那个货，你们送货怎么那么慢啊！” 服：“对不起，星期二我们就会给您送过去了。” 客：“但是我今天就需要它。”你们知道吗这耽误我多大事儿啊。 服：“对不起，那边下雨了，而且我们的送货师傅都已经出去了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我们会尽量在星期二为你送过去。” 有效沟通三步法---第三步：说 客：“我想今天得到那个货，你们送货怎么那么慢啊！” 服：“对不起，因为近期下雨封路，没有及时给您送过去，星期二路就开通了，咱们星期二给您第一时间送过去，你看可以吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，由此给您造成的不便，这样您稍等十分钟，我再跟送货师傅联系下，看路是否开通了好吗？ 客：“没问题。” 服：感谢您的耐心等待。我刚才联系过了，由于发水路现在都已经完全封闭了，不过我已经跟送货师傅说了，路开通后，他第一时间先送您的货，已经给您办理了加急处理，您看可以吗？ 客：“也好，麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 有效沟通三步法---第三步：说 服：“你除了对我们公司的送货速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。” ——开放式 服：“我保证在接到您的电话后，我们工作人员将在24小时内帮您查询到您丢失的货物并给您回复，您认为可以吗？”客：“那太好了。” ——封闭式 有效沟通三步法---第三步：说 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 有效沟通三步法---第三步：说 用途 认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 有效沟通三步法---第三步：说 法引导顾客 F 特 Feature A 优 特点 优点 B 利 利益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们的冰箱省电。 因为 我们采用了世界最先进的电机。 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 讲述特点的四项原则： 相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 太积极的危机。 处理意外 。 有效沟通三步法---第三步：说 在讲述特点时出现意外，要： 马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 有效沟通三步法---第三步：说 说“我会……”以表达服务意愿 有效沟通三步法---第三步：说 “我尽可能向当