中央12580呼叫中心职业经理人—激励跟人本管理.pptVIP

中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理 培训师：李文香 2007年8月16 《目标管理》精华回顾 什么是管理？ ——借助（他人）完成既定工作或实现目标的（艺术）！ 管理的三个阶段？——（强权）管理（能人管理、人治）（角色）管理（制度管理、法治）（民主）管理（文化管理、无为而治） 目标规划 (PBO) 目标管理(MBO) 为何参加此培训？ 加薪、晋升等等当然是激励下属的“当家菜”，可是绝大多数经理是无权决定下属的加薪、晋升等方面的，难道我们在激励下属上就无事可做了吗？ 做为一名管理者，您知道如何去激励员工吗？ 您知道如何通过人本管理理念更好激励自己和员工吗？ 您知道如何通过企业文化来进行管理吗？ 培训目标 ★本课程通过情景模拟、案例分析和互动游戏等生动活泼的形式，系统讲授职业经理人需要具备的激励和人本管理等基本管理技能。经过有针对性的训练，受训者将得到一个系统的“工具箱”，掌握实用的管理技能，提升管理的实务能力，促使其转变观念从而达到改变行为的目的，进而达成提升管理者及公司整体绩效的目的。 目 录 人本管理 激励的原理 激励的原则 激励的形式 企业文化 你是谁？ 你思考过关于人的问题吗？ 我为什么存在？ 我和他人有什么关系？ 人的奇妙：器官、生活、智慧 个人成长的三个层次 你手里拿着什么？ 一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向盘？还是一个麦克风？无论你拿著是甚麽，上帝都会交待你:「好好拿著它为我做事!」 中央12580呼叫中心价值观 愿 景 国内一流的商旅服务专家、 一流的服务品质 使 命 1.提供方便、高效的优质客户服务，体现中国移动的信息专家形象，成为高品质服务的代表。 2.建立高效的营销平台，使中国移动成为市场引导者和可持续发展的典范。 3.开展以客户关系管理为导向的服务营销，改善客户感知，提升中国移动的竞争能力，保证“移动服务和业务领先”战略的实现。 宗 旨 用创造满足客户需求，用创新谋求企业发展，用创业实现人生价值 核心价值观 以人为本 服务社会 学习创新 追求卓越 企业精神 诚、效、知、行、和 经营理念 诚对员工：以人为本 诚对客户：竭诚服务 诚对社会：肩负责任 诚对股东：回报价值 诚对合作者：互利共赢 管理理念 战略管理理念：战略首领全局 组织管理理念：组织首推高效 人才管理理念：人才首位资源 安全管理理念：安全首要责任 服务管理理念：服务首选至诚 业务管理理念：业务首倡精专 财务管理理念：财务首当规范 市场管理理念：市场首先把握 风险管理理念：风险首重预防 行为准则 员工共同行为准则： 对公司： 公司发展顺利时，再接再厉，居安思危 公司进行变革时，理解支持，积极配合 公司遇到困难时，挺身而出，同舟共济 对工作 用“敬业”态度对待工作是我们的起码要求 用“职业”精神从事工作是我们的合格标准 用“事业”理想融入工作是我们的努力方向 对客户 客户需求是我们的行动指南 客户愿望是我们的改进方向 客户满意是我们的追求目标 客户价值是我们的利益基点 对自己：自信自强，自律自励 对同事：相互尊重，团结协作 对上级：尊敬领导，服从管理 对下级：关心帮助，有效沟通 管理人员行为准则： 志存高远，艰苦创业；团结协作，勤勉敬业；勇于创新，强企兴业；率先垂范，廉洁从业 宣传口号 承载腾飞梦想，共创卓越价值 安全重于泰山，诚信胜于生命，创新永无止境 用创造满足客户需求，用创新谋求公司发展，用创业实现人生价值 员工的港湾，客户的家园，腾飞的起点，创业的首选 企业腾飞，文化助航 微笑服务是我们的本色 文化理念的贯彻 领导表率制 日常的培训、学习、工作、团队建设中时刻灌输 丰富多彩的墙报（感恩墙、绩效墙、团队建设墙） 丰富多彩的团队建设活动 公平合理高激励的考核机制和质量管理体系 文化阵地：呼叫中心内刊、呼叫中心内网 紧急救援电话 当你遇到以下情况，这些号码比起999更有效 当你忧伤时，请拨 * 若望福音 14当你犯了罪，请拨 * 圣咏 51当你面对危难，请拨 *圣咏 91当所有人都令你失望，请拨 *圣咏 139当你的信心需要鼓励时，请拨 * 希伯来书 11当你又孤单又惧怕时，请拨 *圣咏 23当你担忧时，请拨 * 马窦福音 8∶19-34 当你受伤害，心怀不平时，请拨 * 格林多前书 13当你怀疑基督信仰时，请拨 * 格林多後书 5∶15-18当你觉得被遗弃被隔绝时，请拨 * 罗马书 8∶31-39当你寻找平安时，请拨 * 马窦福音11∶25-30 当你觉得世界比上帝更大时，请拨 *圣咏 90当你需要基