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沟通清楚么？ 车险理赔客服有哪些是服务行业值得学习的地方？ 不良沟通造成的障碍 【1\E问题还是责任心问题？】 某日上午8点10分，某小区某栋3A业主朋友致电前台告知，3楼1单元家里没水，前台接业户信息后记录为 3E，并通知工程上门服务，工程在水井房确认水阀己开，通过对讲确定3E业主并未有相关方面诉求，8点30分返单前台。 前台人员经查来电记录，立即致电咨询3A业主，业主表示未致电。 8点45分， 3A业主朋友再次致电，客服表示“不好意思，因为您报错房号，现在我再安排处理”; 虽此事得己处理，但3A业主就客服的态度问题进行投诉。 … … 传话内容通常会因为中间环节的差错而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭 小组讨论 1、核实业户信息 2、记录重要信息 3、重要词眼的反复确认 4、用“我”来代替“你” 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 你弄错了…… 我们从没…… 这是我们公司的规定 我不知道/我不清楚/这不关我的事 这不关我的事 这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管 我们一直都是这样做的 绝对不会，绝对不可能 绝对不可能出现这种问题的 事关紧要的措辞 【细节决定成败】 当客户生气或指责时 注重细节 要向业主亲切地表现出你的真诚欢迎之意：主动打招呼，如欢迎光临、早上好、晚上好、你好等。如果知道业主的姓名，可能的话以名字称呼他们，会使业主感到更亲切。 主动提供服务和帮助：拿儿童椅给小朋友坐，若业户手提重物时应主动上前帮忙开门等等。 用亲切友好的态度、适时的微笑，询问业主所需的服务，但注意不要冷落其他业主的询问和服务 及时有效地处理业主的服务需求，不能当场处理的应做好记录，并保持与业主沟通处理的进程。 沟通的意义 物业管理本来就是关乎业主日常生活的服务行业，每天都会面对着整个小区少则几百户，多则几千户业主的家长里短，琐琐碎碎的繁杂事务，没有太多的惊天动地，也没有太多的大是大非，其实只需要我们的服务人员掌握一定的沟通技巧，这个小区的那些小矛盾小烦恼就可以烟消云散。有时，一句不起眼的话，一个规范的礼仪，就可以化解很多隔阂、投诉和吵闹，让人冰释前嫌忘记昨日的不快，温暖人的情怀，让人们的心更为贴近。 由此可见，良好的沟通，在物业管理服务中，具有举足轻重的意义。  解决客户问题的六大步骤（二） 解决客户问题的六大步骤（三） * *   小组讨论 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。 沟通的目的 启示： 案例中需要大家在实际工作中 注意的是什么？ 善于发现隐藏信息 避免下命令 不应该做的：你应该/你必须…… 应该做的：请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求 用“我”来代替“你” 不应该做的：你弄错了/你误会了。 应该做的：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍 ……. 不要责备客户。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头 对事不对人 不应该做的：这个表格你填错了 应该做的：不好意思，这个表格还有需再完善的地方，您看 ……. 不要直接指出客户的错误 客户为什么会不满甚至投诉？ 可能是因为...... 她的期望没有得到满足; 她此前已经对某个人或某件事心存不满; 她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视她; 你或者你的同事对她作了某种承诺而没有兑现; 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌; 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求; 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理她的问题; 某日，某业户就地产建筑工地夜间噪音施工问题前往管理处投诉，因妻子怀有生孕受到很大影响，并拍桌子摔椅子，并称不再交物业管理费，当时客服人员引导业户到会议室一一解释并道歉，但业户不满情绪并未有所改变。 大概30分