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组织内高效沟通技巧 上海明德学习型组织研究所 研究员：夏维虹 Tel 021E-mail:xiawh318@ 一、管理沟通的意义 组织成功的良性循环： 关系的质量 思考的质量 行动的质量 绩效的质量 沟通 沟通是管理中极为重要的部分 管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。 美国著名未来学家奈斯比特曾指出： “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” 组织中的人员就像是人的骨干， 组织沟通则是人类的血液。 如果血液不通，人体就会瘫痪； 如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。 1、沟通的涵义： 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程。是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。 沟通的涵义 1）沟通首先是意义的传递； 2）沟通是意义的被理解： 沟通过程中的符号传递，在编译码时对同一符号的不同理解； 3）良好的沟通时准确理解信息的意义。 并不一定要双方达成一致。 三种沟通 三种 沟通 思维的沟通 行为的沟通 共识的沟通 思想的交流沟通 肢体的交流沟通 通道的交流沟通 一般经理 成功经理 高效经理 信息内容 译码 理解 沟通渠道 编码 反馈 噪音或干扰因素 发送者 接收者 沟通基本模型 「他们一定知道我在说些什么」 「我已经提醒过了，他们应该知道的」 2、一般的沟通误区 信息理解漏斗图 沟通漏斗 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 戴明博士: 90%的公司问题是由人们的沟通、假设和情感之类的人的因素所造成的; 有98%的工作问题都是基于我们的推测、情绪和心态问题而产生的. 办公室小王的故事。 你知道他（她）在想什么吗？ 为什么不同人在观察了相同事物后： 对事件的描述不一致 注意到的细节不一致 采取的行动也不一致 这是什麽？ ——亲眼所见的“盲区” 比一比、看一看 17 主题和背景 我们常常因主题而忽略了最重要的东西 思维定势效应 心理学家包达列夫曾做过这样一个实验：让实验者看同一个人的照片，然后让他们描述一下该人。 他首先将实验者分为两组，在出示照片之前，对第一组说，这个人是个通缉犯；而对另外一组却说他是位大科学家。然后让两组被试者仔细观察作出判断。 得到“那是个坏人”暗示的被实验者，将他描述成了“深陷的双眼证明内心的仇恨”，“突出的下巴代表死不悔改”，等等；而得到“这是个大科学家”暗示的那组却认为“他深陷的双眼代表了思想的深度”，“突出的下巴表明克服艰险的意志力”，等等。 19 杰克·韦尔奇: “因此，请先忘记来自外界的竞争吧，因为你自己最大的敌人就是企业内部人与人之间不良的交往方式。” 如果能把更多的人和他们的头脑吸引 到对话当中，马上就能获得一种优势。 小组分享 您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？ 当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？ 根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？ 3、高效沟通的基本原则： 4 体谅原则：换位思考 1 2 3 5 具体原则：用具体、明确的语言 礼貌原则：尊重、周到、平等 正面与肯定的原则：正面回应 双向互动原则 22 讨 论： 比较以下三种说法： 1）我不喜欢你这身打扮 2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符 3）大家希望你能打领带上班 4、高效沟通技巧1）学会倾听 根据倾听程度的不同可分为五个层次： 第一层：听而不闻 第二层：假装在听 第三层：有选择的听 第四层：专注地听 第五层：同理心地听 停 看 听 倾听的三个要点 沟通的行为比例 书写（9%） 倾听 （40%） 交谈 （35%） 阅读 （16%） 沟通效果的结构 面对面交流的重要性 话语 7% 语调语气 38% 肢体语言 55% 什么是真正的倾听？ 小故事：“我还要回来！” 要变俯视为平视…… 真正的倾听—— 先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方，往往在开始时，人们所表达的感受只是冰山之一角。倾听能为他们探究和表达内心更深的感受创造条件。 倾听，不要做“法官” 我们总是希望通过收集足够的信息来分析和解决问题。而试图分析问题，恰恰妨碍了我们与他人的连结。 如果我们只关心别人说了什么，并他的情形符合哪种理论，那我们是在诊断人——而不是倾听他们！ 聆听技巧要点 1、停止说话； 2、想象别人的观点； 3、观察言语之外的信号； 4、不要打岔； 5、聆听的时候，只能做正面的回应； 6、重述别人发言的要点；