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2010管理学讲堂 领导管理沟通学第一节 沟通及其过程一、沟通的涵义及重要性 沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。美国著 名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”沟通的重要性主要体现在以下几个方面。1、沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。一个组织如果与外界没有沟通，就无法获得组织生存和发展所需要的资源和信息，这个组织就无法正常运转。一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境 发生相互作用的开放系统。由于外部环境始终处于变化之中，这就要求组织与外界保持持久的沟通，以把握变化所带来的机会、避免变化可能产生的风险。2、对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。组织是由众多人所组成的，只有通过沟通，才能把抽象的组织目标转变成为组织中每一个成员的具体行动。同时，一个组织中每天的活动都是由许多具体的工作构成 的，没有良好的沟通，群体的协作就无法进行，既不可能实现相互协调合作，也不可能作出必要而及时的调整变革。3、沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。沟通不仅是信息的传递过程，这个过程通常伴随有激励或影响行为的意图。一个领导者必须通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，通过沟通了解下属的想法，从而 进行有效的指导、协调和激励。因此，沟通是管理者开展工作的重要手段，良好的沟通是组织内外部协调一致的重要基础，是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。二、沟通过程 任何一个沟通过程，都存在信息发送者与信息接受者。发送者指某个将其想法传达给另一方以寻找信息或解释 某种想法或情绪的人。接受者是指该信息要送往的那一方。发送者将信息通过某种特定信号编码形成一条消息。该消息是将这种想法传送到接受者那里的一种有形方 式。消息通过特定的渠道传送，这些渠道即为沟通载体。该载体可以是一种正式的书面报告、一个电话或面谈。接受者将所收到的消息译码以得出该信息的内涵。编 码与译码极有可能产生沟通错误，因为知识、态度以及背景就好像过滤层，它们在对信息加工过程中会产生“噪声”。最后，当接受者对发送人的信息做出反映即产 生了反馈。若无反馈，该沟通就是单向的，有了反馈它才能成为双向式沟通。反馈是能够增强沟通效果的强有力因素，因为他能使得发送者判断接受者是否正确理解 了信息。 一个完整的沟通过程，包括如下五个方面的要素：1、信息源，又称为信息沟通主体，在一个沟通过程中，总有一方是信息的主动发送者。2、信息内容，即沟通的内容，组织中沟通的信息内容是多种多样的，它包括正式组织中上级下达的命令、指令、计划以及决策；下级按规定上报的报告，反映的情 况，也包括在非正式场合中员工之间的感情交流、谈心。作为沟通内容的信息，既包括书面的，也包括口头的。3、信息的接受者又称为信息沟通客体，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变，特别 是在双方沟通中，无论哪一方，都既要充当信息发送者，又要充当信息的接受者。4、信息的接受者，即信息交流的渠道。不同的沟通渠道的沟通效率是不一样的。对于一个组织来说，不仅要建立完整的沟通渠道。而且还要使沟通渠道保持畅通无 阻的良好状态。5、信息反馈，客体对接受到的信息所作出的解释、理解和作出反应，也即体现出沟通效果。第二节 人际沟通一、人际沟通的涵义 所谓人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。顾名思义就是指人和人之间 的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通 都是以人际沟通为保障的。二、人际沟通中的主要障碍 一般来讲，沟通的障碍主要有主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍三个方面。1、主观障碍 ⑴个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。比如，对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自 己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍；或是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自 尊心，或决策错误所造成，而相互不信任也会影响沟通的顺利进行；或是由于主管人员管理严格，咄咄逼人使下级人员产生畏惧感也会造成沟通障碍。⑵在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。⑶信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。⑷地位的差异，也往往造成沟通的障碍。一般人在接受信息