客户关系的管理等级识别.pptVIP

客户关系管理与识别 Clients don’t care how much you know until they know how much you care.客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解? 客户在伙伴关系中的15项权利 1.关心我 9.为我担忧 2.深入了解我的事业 10.与我同在 3.解救我 11.要能创新 4.与我对等 12.要合理 5.用我能懂的方式沟通 13.要忠诚 6.不要吓我 14.把我当做朋友而不是客户 7.指导我 15.要有弹性 8.有能力 客户服务的世界 专业态度 团队能力 领导力 提案技巧 开会技巧 策略思考力 沟通技能 流程管理 贩卖技能 客户管理 财务管理 创意判断 The World of Client Service Attitude Team Working Leadership Presentation Skills Meeting Skills Strategic Thinking Communication Skills Process Management Selling Skills Client Management Financial Management Creative Judgement 站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大 具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。 I （Interactive）指的是在互动过程中了解客户 D（Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议 R （Response）则是立即响应给客户。 “7P”分析法 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯 等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的 忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利 润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类 、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来 发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理 CRM系统 在e时代企业只有做到（C C P R---方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好的维系客户关系。 1.让客户更方便（Convenient） 要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必须做到实体整合虚拟（Click Mortar），让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。 2.对客户更亲切（Care） 由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的「自动贩卖机」，（例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言），尤其当企业与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」时，客户对企业的选择也只有「价格」，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。 3.个人化（Personalized） 企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。 4.立即反应（Real-time） 企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，就如同杂货店的例子，当张先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 如