第五章 领导_.ppt

护理管理中的冲突 护士与其他医务人员之间的冲突 冲突形成的原因 工作性质不同、期望值不同 医护人员的情绪因素 医护人员的沟通不良 冲突管理 建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围 协调的含义和作用 协调的含义 即协商、调和。其本质在于解决各方面的矛盾，使整个组织和谐一致，是每个部门、单位、组织成员的工作筒既定的组织目标一致 减少内耗、增加效益的主要手段 增强组织凝聚力的有效途径 调动员工积极性的重要方法 协调的作用 协调的原则和要求 协调的原则 勤于沟通 利益一致 目标导向 整体优化 原则性与 灵活性结合 及时协调与连续协调想结合 从根本上解决问题 调动当事者的积极性 协调的基本要求 公平合理、相互尊重 协调的具体方法 目标协调 组织协调 法纪协调 经济协调 * * * * 4 * * 5 * * 人与人沟通的特点 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解 概念 管理沟通原则 信息明确原则 信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 组织结构完整性原则 组织内的沟通应按组织结构的完整性进行 及时性原则 非正式沟通策略的原则 重视交谈与倾听技巧的原则 二、沟通的形式和常用方法 按沟通的媒介分类 书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、 音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息 电子沟通——电话、电子邮件、网络 （一）管理沟通的分类 按沟通的方向分类 垂直沟通 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 包括上行和下行两个方向 平行沟通 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递 斜向沟通 不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通 按沟通的渠道分类 正式沟通 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式 非正式沟通 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流 链式 轮式 圆周式 Y式 全通道式 正式沟通五种典型的沟通网络 管理沟通的分类 （二）常用方法 发布指令 会议制度 交谈 其他 三、沟通在护理管理中的应用 个别谈话 谈话的类型及作用 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 作用：监督、参与、悉人、指示 谈话的技巧 做好谈话计划 激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题 表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿 选择适当的谈话时机 护理管理活动中的沟通方法与技巧 组织会议 会议性质 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议 组织会议的技巧 做好会议计划 ——目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策等 善于主持会议——紧扣议题、激发思维、引导合作、恪守时间 做好会议组织协调 做好会议总结及虎吼工作 护理管理活动中的沟通方法与技巧 护理查房 病房业务学习的主要方式 护理查房的程序和方法 护理查房的技巧 做到以患者为中心 避免过多检查/评论 查房人员不宜过多 控制床边查房时间 保存护理查房记录 护理管理活动中的沟通方法与技巧 积极倾听 基本要求 专注、移情、接收、对完整性负责 技巧 了解谈话内容/背景 用表情表达兴趣 注意语气/肢体语言 勿急于发表看法 适当提问/复述/澄清 谈话结束后讨论 控制情绪/避免激动 安排充分交谈时间 一、人际关系的一般问题 人际关系？ 人与人之间的相互关系 人际关系的重要性 是人的基本需要 影响人的信念和行为 影响群体内聚力和工作效率 影响群体职工身心健康 影响群体群体职工自我发展、自我完善 表现在 人际关系的基本类型 按公私分 公务关系 私人关系 按人与不 同对象分 两人之间 群体之间 个人组织之间 按表现分 顺从型 进取型 疏离型 影响人际关系的因素 距离 频率与内容 态度的相似性 需要的互补性 个人特点 能力与专长 仪表 其它 管理系统中的人际关系 （一）管理系统中职务关系的类型 上下级正职管理者之间的关系 正副职管理者之间的关系 各级职能人员之间的关系 （二）管理系统中个人之间的关系 （三）管理系统中的交往范围 建立和改善人际关系的方法和途径 领导 创造有利环境 因人施教 加强自身建设 建立合理的组织结构及关系 组织成员参与管理 应用激励理论 建立和改善人际关系的方法和途径 个人 主动接近，增加交往深度 加强自我修养 树立正确的价值观 增强自我意识，重视性格锻炼 提高人际交往的技巧性 第六节 冲突与协调 概