SB021-2011提高社区卫生服务的居民满意率.docVIP

胜 利 油 田 肛 肠 病 防 治 院 4 - 提高社区卫生服务的居民满意率 小组概况：（表一） 小组名称 二病区医疗QC活动小组 成立时间 2011.03.01 格言 多一份付出，多一份收获 课题名称 提高社区卫生服务的居民满意率 小组类型 服务型 组长 小小小 活动日期 11.03.01－11 QC注册时间 2011.03 小组成员 8人 注册编号 SB021－2011 活动频次 10次 QC教育时间 8小时 小组成员简介：（表二） 序号 职务 姓名 性别 年龄 文化程度 小组分工 1 组 长 小小小 男 37 大学 方法设计 2 副组长 小小小 男 43 大学 活动指导 3 副组长 小小小 男 34 大学 现场试验 4 组 员 小小小 女 34 大学 现场试验 5 组 员 小小小 女 38 大学 现场试验 6 组 员 小小小 男 45 大学 现场调查 7 组 员 小小小 女 39 大学 数据统计 8 组 员 小小小 女 34 大学 数据统计 选题理由： 随着社会经济的变革，人们实际需求及价格观念的转变，城市卫生工作环境条件的变化，尤其是医疗模式和疾病谱的改变，病人对社区卫生服务的要求不断提高。且我院社区卫生服务中心由于刚刚成立不久，人员配备表少，经验不足，导致辖区的服务病人满意率较低，显露出我院社区卫生服务存在问题。问卷调查 问卷调查 定期座谈 发现现存问题 制定整改措施 居民满意率 社区卫生服务 现状调查： 26.15％48.90％24.95％我们首先对近年来在社区卫生中心就诊过的病人进行调查，2002年1月上旬发放问卷6 000张，收回5 822张，回收率97．03％，再分次组织近期的病人进行座谈，参加人数达1 286人，调查人数总计7 108人次，满意率为26．15％，基本满意率为48．9％，不满意率为24．95％。 26.15％ 48.90％ 24.95％ 课题目标 根据调查反映出的问题，社区QC小组经过反复研究找出主要原因，制定对策，确定其目标值为：提高病人对社区卫生服务满意率为95％。 活动后活动前服务满意率（％） 活动后 活动前 服务满意率（％） 75.05 95％ 原因分析： 我们将病人对社区卫生服务满意率低的造成原因进行分类，并运用了鱼刺图进行了分析。 (图1) 社区卫生服务满意率 社区卫生服务满意率低 环境 缺乏领导支持 患者对社区服务 不了解不信任 人 不了解病人需要 保健意识差 管理 技术 缺乏规范管理 健康档案不完善 社区工作起步晚 不愿改变服务模式 业务水平偏低 用药不规范 知识更新慢 初步确定主要因素： 经过因果分析图找出11个末端因素，并对11个因素逐一分析，确定了四个因素为主要因素，即： = 1 \* GB3 ①不愿改变服务模式 = 2 \* GB3 ②保健意识差 = 3 \* GB3 ③知识更新慢 = 4 \* GB3 ④缺乏规范管理。 对策实施： 表一 要因对策表 要 因 现 状 对 策 不愿改变服务模式 保健意识差 知识更新慢 缺乏规范管理 坐在诊室等病人，不愿改变服务模式 缺乏开展预防保健工作的主动性、积极性 业务水平离群众要求还有差距，不能满足不同人群的就诊需要 落实规章制度不到位；管理层面多，没有专人负责 提高社区卫生服务人员的主动服务意识，转变服务模式 深入社区采取各种措施开展预防保健工作，便被动医疗为积极预防 采取送出进修、请专家讲座、医院内部学术讲座、技术演练及业务考核等形式，提高意识素质 改变管理模式，健全规章制度，严格落实考核 对策实施 (一) ： 对策实施 (一) ：改变服务模式 为提高对“改变社区卫生服务模式”意义的认识，我们每周抽出时间组织社区医护人员学习初级保健的相关文件，以讲座的形势集思广益，发表个人看法，改变过去在诊室里坐等病人为进入家庭诊治，变被动医疗服务模式为主动医疗服务模式。建立服务中心，每片建立一个服务站，并设负责人一名。每站设立一部咨询电话，由专人负责接听。加强与地方领导的联系，社区医务人员分工、包片进行协调工作。 对策实施（二） ： 对策实施（二） ：加强宣传教育 深入社区，开展预防保健工作，对社区病人建立健康档案，掌握社区管辖内的各类疾病的疾病谱，并定期举行大型义诊活动，加大舆论宣传。印刷一些图文并茂的传单，进行有的放矢的宣传，做到家喻户晓，主动控制健康。开展计划生育宣传并对孕妇定期进行检查，完成儿童的预防接种。 对策实施（三） 对策实施（三）学习业务提高 请有经验的专家对社区卫生服务人员进行全科专业知识讲座，学习期满进行业务考核。在我院培训基地轮流对社区卫生服务人员进行培训，举行技术演练、技术比武，提高服务质量及服务水平。 对策实施（ 对策实