电话销售培训课程实战流程与技巧.ppt

慧聪租赁网 观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门 电话销售培训课程 完成课程后，你应该能学习怎样 掌握有效的电话沟通技巧 电话销售3个阶段和4C流程 有效处理电话异议 有系统的跟进客户 客户心理分析 大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 电话销售三个阶段 引发兴趣 获得信任 有利润的合约 作出充分的準備才開始打電話 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 准备前的自检（一） ●客户最常问的问题是： （1）______________________________________________ （2）______________________________________________ （3）______________________________________________ ．．．．．． ●你的心态现在充满激情吗？是的□?? 没有□ ●你的常用资料在旁边吗？在□?????? 不在□ 准备前的自检（二） （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（???? ） Ａ．了解销售区域???????? Ｂ．分析竞争对手 Ｃ．开发准客户?????????? Ｄ．找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（???? ） Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的 Ｃ．让客户产生想买的欲望 Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白 开场白忌讳 电话销售员：“请问是夏总吗？”　　 答曰：“是的”　　 电话销售员：“请问您现在方便接电话吗？”　　 答曰：“可以，您说，什么事？”　　 电话销售员：“请问您现在在哪里？”　　 答曰：“天呐，什么事？你快说，好吗？”　 电话销售员：“。。. 。。.”　　 此时已经没心情再听他/她废话了，挂电话。 案例分析 问题1：“请问是XXX人吗？”，这个问题有必要问吗？你已经知道我的电话号码，难道不知道我的身份？　　 问题2：“请问您现在方便接电话吗？”，既然已经接通你的电话了，还需要问方便不方便？多此一举，要抢时间介绍自己。　　 问题3解释：“请问您现在在哪里？” 有必要问吗？如果我在WC，是不是也要告诉你们呀？ 问太多题外话会引起别人的反感，本身接通电话后感觉是搞推荐的心里已经很不耐烦了，还要花时间来回答你无聊的问题，换位思考一下，如果是你自己会怎样？ 建议 电话销售必须在电话接通后10秒内自我介绍完毕，例如：“XXXX您好，我是XX公司　　的XX人，公司主要做XXX，请问您有没有这方面的需要？” 相信5秒钟时间足够了，给别人时间（不要耽误别人宝贵的时间），也给自己留有余地，留下好的印象，有了好的印象才能继续以后的业务工作。 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 给予反馈响应 客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议 LSCPA异议处理通用技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA運用例子 处理异议心态调整原则 要理解顾客的拒绝 以德报怨 转移焦点，对事不对人 电话销售报价原则 第一：从模式出发 第二：塑造“免费”的价值 第三：如何掌握报价的空间 1）要先谈产品或服务本声的价值，再谈价格 2）每次报价不要自断后路 3）不要给客户过多的想象空间 销售原则 请大家抄下来一句销售原则： 销售活动70%是倾听 20%是在提问 10%是在讲述 而这10%讲述的内容绝对只是顾客想知道的 案 例 分 析 电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 每天填好实时记录表和客户信息统计 根据当天电话情况总结出需要解决的问题 对自己的工作情况要掌握好，合理调配好时间 完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。 体验5W1H技巧 所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）； 1H就是How（怎样进行