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互联网时代政府电子公共服务供给面临问题及对策 　　关键词：公共服务 云服务 互联网+ 　　随着互联网信息技术的迅猛发展，“互联网+”时代如约而至，依托信息化手段开展的电子公共服务逐渐走进公众的视野，无论从世界范围来看，还是从国内环境来看，电子公共服务迅猛发展的趋势已不可改变，而目前80%以上的公共服务信息资源掌握在各级政府手中，政府能否尽快适应这种新趋势，利用电子政府大力推进公共服务创新，为公众提供公正、快捷、有质量的电子公共服务，最大限度满足公众不断增长的公共服务需求，成为衡量政府是否称职的一条重要标准。国内目前只有上海、广州、深圳等个别发达城市，依托电子政府建立了“一站式”的网上公共服务供给平台，其他地区受人才、技术、体制等方面的制约，目前大都处于探索阶段。目前国内电子公共服务供给体系建设过程中主要存在以下问题： 　　一是制度缺失。在“互联网+”背景下，政府能否顺应公民日益增长的公共服务需求而对政府职能的重新定位，主要看政府是否进行了制度创新，建立了具有服务本质的制度模式。长期以来，各项体制机制改革步履蹒跚大都因为部门利益纠缠不清且难以割舍，即便是身处“互联网+”时代，电子公共服务日益普及，各级政府部门也不愿对现有制度体系进行大拆大建，导致电子公共服务很多环节无法可依、无据可查，影响了发展进程。如有的政府部门虽然想到利用互联网为公众提供各类公共服务事项，但由于在电子签章认证、网络信息安全等方面还存在诸多法律空白和制度缺失，很多部门怕担责、怕出事，影响了他们的积极性。同时，制度的缺失导致政府部门在公共服务事项是否提供、提供的程度和要求、提供方式和标准等方面，随意性比较大。如部分地方不考虑本地实际，在缺乏制度体系支撑的情况下，简单照抄照搬他人成功经验，搞“一刀切”，即使有些地方政府部门能够打出“一站式服务”“公共服务超市”等口号，但也仅限于一小部分部门间的协同和简单操作层面的探索，区域电子公共服务供给的总体规划和制度设计远远落后于工作实践。 　　二是积极性和针对性不足。新形势下，各级政府的公共服务意识和能力水平得到了一定程度提高，但离公众的要求还有较大差距，政府完成从 “重审批管理”向 “重公共服务”转型的阻力和困难还比较多。 　　从政府部门提供公共服务的积极性看，目前，大部分政府部门在行政运行方式仍然在传统行政框架下运行，审批、决策、管理方式等方面都表明政府部门职能没有实现真正转变。比如在行政审批方式上，行政服务中心实现了物理空间上的集中，但审批运行机制以及更根本的行政运行方式没有发生质的变化，重审批管理、轻公共服务的现象并未得到根本转变。在这样的背景下，相当多政府工作人员头脑中“官”念意识过强，服务意识欠缺，工作重心都放在权力和利益更加集中的审批事项上，忽视了公共行政在提供公共服务方面的服务性作用，放不下架子，扑不下身子，缺乏做好公共服务的耐心，在通过信息化手段改进现有公共服务流程等方面更是想的不多，有些即使想到了、做到了，但为了部门利益，在网上把简单的服务事项搞得比审批事项还繁琐，缺乏积极主动为公众提供优质公共服务的意识。 　　从政府部门提供公共服务的针对性看，公共服务事项本该由公众决定需要不需要，需要怎样的服务，而一直以来，政府扮演着“全能政府”的角色，公众在传统视野下仅仅是一个被动接受和适应的角色。近几年来，政府在电子公共服务领域努力想办好事公众不叫好的情况出现多次，究其原因在于政府部门与公众缺乏互动交流，在没有充分了解公众的想法和需求的情况下，按照自己的想法给公众提供服务，确定服务方式，最终与公众需求无法匹配。如各级政府都在门户网站上提供了大量公共服务信息，但公众最关心的交通出行、食品安全、环境污染、公共卫生等方面便民政策、惠民信息等内容，在网站上可供查询的项目不多、内容不全，有时更新维护不够及时。在信息的提供上一般采用统一的服务提供模式，对用户个性化需求考虑不够周全，公众的参与和反馈得不到及时回应，网站不能及时获取公众的实际需求，调动不起公众的积极性，因此也就得不到服务对象的积极评价。 　　三是信息碎片分布。“互联网+”时代，大量信息化手段的应用使政府向公众提供公共服务越来越趋于扁平化、直接化，但由于相关整合共享机制调整没有跟上，导致电子公共服务在应用中并未改善传统的政府提供服务的层级模式和管理模式，从而在网络环境下形成了大量碎片化的公共服务信息，为电子公共服务信息资源整合带来了一定障碍。 　　从业务角度看，近年来，政府通过扎实推进行政审批制度改革，对政府提供的行政权力事项进行了梳理和规范，采取“进驻大厅、集中办理”方式，极大地简化了办事流程，提高了办事效率。但对政府提供的与公众生活联系更加密切的公共服务事项尚未进行统一的规范和梳理，目前供给方式上也呈现“多点开花”状态。如各地发放的市民卡、图书