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保护城市旅游形象问题的探索 　　摘要：三亚旅游宰客事件被曝光后引起全国媒体的关注，打造一个完善的旅游服务体系，不仅要靠楼堂馆所、青山绿水，还要靠市民的诚信、文明和好客，更要靠地方政府城市品牌的管理能力和自我纠错的勇气。如何保护旅游形象问题，这一课题是地方政府公共治理的软肋。本文针对保护城市旅游形象的问题方面进行了一次初探，笔者希冀找到解决问题的钥匙。 　　关键词：城市旅游形象；建设；破坏；保护；小事情；大问题 　　一、城市旅游形象的建设及保护现状 　　中国各地无论大城市还是边陲小镇现在越来越关注城市旅游形象的定位及建设研究，当地政府在专家、学者理论研究的基础上正在积极大胆地开展着城市旅游形象的建设。例如：2012上海旅游业全面贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》和市委市政府《关于加快上海市旅游业发展全面建设世界著名旅游城市的意见》精神，扎实推进“十二五”旅游规划目标任务。为此，上海市旅游局设立了2012年度决策咨询研究重点课题，面向全市公开招标；［1］北京在认真贯彻执行已有国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合北京市城市个性和旅游业特点，加速旅游标准项目的研究和制定，统筹协调旅游相关产业，推进国际化旅游目的地型城市建设。到2012年底，初步建立符合国际标准，与国家标准和行业标准相衔接，具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”特征，既体现北京特色、又满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准体系，并在全市旅游业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为做大、做强首都旅游业发挥应有的独特作用。［2］ 　　城市旅游形象建设是个系统工程，从城市的旅游定位、城市的优势资源整合、城市的旅游配套工程的建设、城市旅游政府管理系统到城市的CI系统的设计、城市的对外宣传、城市旅游形象保护等工程。其中大多数城市更注重的是城市旅游形象的定位、设计、景区建设及宣传而忽视了城市旅游形象的保护。在五年前可能仅有两三个城市通过国家级媒体进行城市品牌宣传。而近两年在CCTV4国际频道上宣传的城市大增，例如：杭州、东阳、昆明、宣城、日照、成都、丹东、龙口、芜湖、绍兴、福州、大连、秦皇岛、珠海、如皋、柳州、青岛等。可以说城市旅游形象的宣传如火如荼，但保护旅游城市品牌形象方面的工作少之又少。 　　在旅游理论研究方面，百度上搜索城市旅游形象设计及研究方面的文章不计其数而怎样保护城市旅游形象问题方面的文章几乎没有。 　　这说明： 　　1、城市旅游形象建设问题普遍受到当地政府的重视。 　　2、理论界在城市旅游形象建设方面的研究百家争鸣、百花齐放。 　　3、大家关注更多的是怎么建设城市旅游形象问题而忽视了城市旅游形象保护问题。 　　4、城市旅游形象的建设方面存在一定的误区。 　　一个城市就如同一个产品，大家把主要精力放在了产品开发方面及广告宣传方面而忽视了产品的售前、售中、售后的全程服务方面，更直接的说是忽视了消费者的心理需求及感受。所以产品有了，宣传做的也很好但市场的满意度不高，得不到消费者的认可，所以最终也就没有更好的市场。怎样才能提升城市旅游消费者的满意度，更多的是做好服务，减少旅游服务的投诉，提高城市品牌知名度的同时更应该提升它的美誉度。把城市旅游形象的保护作为一项系统工作来对待，处理好游客反映的各种问题直接关系到城市旅游形象的建设成果。现在地方政府恰恰忽视了这点。 　　二、被忽视的破坏城市旅游形象的小事情――大问题 　　1、破坏城市旅游形象的小事情面面观：　以发生在2012年春节期间的典型的旅游投诉事件为例。 　　1） 三亚宰客 　　2012年1月28日，网友罗迪发布微博：朋友春节在三亚吃海鲜，3个普通菜被宰近4000元。邻桌客人点一条大鱼，花费6000多元。此微博迅速引发网民强烈反应。针对此事件，三亚市工商局迅速行动，封存微博曝光的该海鲜店近期销售台账，令其停业整顿。1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。 　　2）孕妇游张家界被打致先兆流产 　　1月27日（大年初五），杨先生与自己37岁、已怀孕两个多月的妻子王女士到湖南张家界旅游，晚上在该市“东北人酒家”用餐时和老板娘发生口角，继而扭打、撕扯。　“打了3次110，才出警。到派出所后没做笔录、没开验伤单，迟迟没有处理意见。”事发次日，在张家界举目无亲的杨先生夫妇发微博求助。元月29日上午，张家界市城管局副书记、副局长龚厚钦通过微博联系到他们，并将此事报告“平安满意在张家界”专项活动办公室。当天下午，张家界市警方召开会议，要求高度重视这起“